重视电子渠道的互联网身份，重构电子渠道营销价值

    在竞争白热化的通信市场，任何营销要素的改变或者都会关乎格局。这个要素可以是资源，也可以是整合手段，也可以是资费或者促销手段等等，但是用好了用对了，那么一个简单的改变足以带来行业模式的革命。

    作为营销科学的一个重要要素，渠道很重要。这一点对所有产品营销型的企业都适用。运营商最近在建的新一代营业厅，把原来弱化的销售功能回归，似乎重新发现了实体渠道应该承担的作用。其实，电子渠道同样值得重视和优化。

    从整个通信行业来看，电子渠道的传统利用还很初级。仅仅作为服务通道，肯定是浪费资源了，须知互联网时代用户数是拿钱也买不回来的，而每天登陆网厅短厅的客户，更多的是使用查话费、咨询业务甚至直接办理业务的简单功能，就是说这些用户只使用了电子渠道的通道功能和简单的服务功能，并没有触及电子渠道本该具有的营销功能和粘性功能。而这些客户的属性，正是市场部门想方设法买通小区物业、学校、车站，然后进去摆摊、陪着笑脸、配着单张、送着礼品的人群，正是至今无法有效锁定的家庭客户人群。客户资源完全没有得到重视和利用。

    在整个互联网氛围中，运营商的电子渠道定位是狭隘的。只重服务，不重营销，只重建设，不重推广，只重通道，不重内容——这些弊端都忽视了电子渠道本来具有的互联网身份，也在影响着电子渠道可以发挥的更大效力，这个效力体现在两个方面：一是营销，二是维系。

    一营销。传统的电子渠道营销，似乎仅仅反应出了业务推荐、电话营销、客户挽留几个方面。至于自助终端体现的更多是服务功能，而非营销功能。

    我们的其它一些网站，如我秀、12580都处于一种低成本维持性运营的情况，怎么借力电渠呢？事实上一个小小的链接就可以让它们受益，带来成千上万的用户流量。虽然这是最初级简陋的一种整合方式，但是却是12580网站、我秀网独立运营千金难买的资源。

    当然还可以考虑更深层次的网络营销行为，比如在电子渠道建立社区，将12580、我秀的社区功能整合进来，网站是否强大有影响力跟数量的多少不是成正比的关系，有一个就够了。按照互联网的运营规律来运营网厅，强化渠道与内容的结合，客户在电渠可以购买移动的产品，可以享受移动的服务，可以建立社交圈（甚至他网用户也可以通过模拟身份进入社交环境），可以知道更多的资讯，可以下载更多的应用，这样的一站式电渠才是真正发挥了互联网时代的特征，才能黏住更多的移动用户甚至他网用户，才能真正体现电渠作为互联网手段的营销功能。这个社区或者在系统设计上是外挂的，但并不影响客户的过渡和使用，不影响搜索引擎的收录，是一个开放的社区，如此才能发挥更大的企业品牌影响力。

    二维系。维系这部分目前更多的体现在被动服务。客户要求了，我答疑解惑，客户投诉了，我缓解情绪。这离维系的本意还差得远，维系可以表现在离网率的下降，也可以表现在以老带新的入网指标，还可以体现在对客户群体包括家庭群体的转网竞争。

    我的建议是重视电子渠道的互联网身份，从内容角度加大建设力度，从整合角度带动全网产品，从氛围环境营造角度维系客户，从综合性能上提升其本质的互联网营销作用。

    电子渠道作为一个重要的营销服务体系，应该具有相对独立的资源投入、产品整合方式，应该有开放的运营机制，应该考虑从定位转换到整体提升的营销整合，应该具有更为前瞻的创新思维，应该成为掌握在运营商自己手中的互联网营销阵地，为全业务运营在网络时代发挥更大的影响力。