全业务背景下的集团客户业务思考（一）——也许我们需要“文艺复兴”

    全业务竞争的格局已经形成，说了几年的三家运营商也成立了，对手们的重组和调整虽然还会给我们一定的时间窗口，但是谁也不会坐以待毙，189的强势营销以及各地面向集团客户推出的V网，已经开始让我们郁闷并干扰我们的工作了，这个时间开始我在移动Lab里的博客生涯，一是将我两年的集客业务心得进行分享，二是和大家进行交流。

    集客业务是什么？如何看待和定位集客业务是决定思路的前提，我们在语音通信、数据业务、VIP服务等方面已经有了长期的经验，因此在集客业务上就将上面的经验进行借鉴，开展了大规模的客户服务、V网捆绑、新业务开发及补贴推广，总结了MAS、ADC模式……，但是究竟什么是集客业务？集客业务和数据业务的核心区别是什么？集客业务的质量应该如何衡量呢？公司里大量的PPT其实对集客业务的意义和重要性都有解释，这里我也不赘述，只是从另一个角度谈谈看法：

    集客业务和数据业务都是增值业务，虽然都是增值，但是其起源和目标是不同的，最终体现效果也不同，由此也必然会带来策略的不同、营销手段的不同。众所周知数据业务的产生最早应该是以中文短信的普及为契机，进而提出梦网模式，逐步发展起来的，并形成了影响广泛的价值链。

    数据业务的作用是什么？它给我们带来客户了吗？给我带来收入了吗？首先收入肯定是产生了，订购客户肯定是带来了，特别是梦网发展迅猛的阶段，短信投票疯狂的阶段，但是数量是有限的，归根结底还是当时的语音资费在大幅度下降让更多的人用得起手机了，可是语音资费下降就影响了ARPU，怎么能让ARPU下降不这么慢呢？用数据业务！按照恩格尔系数的原理，个人用在通信上的收入是不可能无限增加的，一个人增加了20元的数据业务支出，对应的肯定要减少一定的语音通信支出，最终总体上维持在一个客户可接受的支付水平，所以说，数据业务营销只是给客户一个理由，让客户养成一个习惯，将其注定要减少的语音通信支出用另一个方式收进来，最终延缓ARPU整体下降的速度。

    同样的三个问题，集团业务作用是什么？带来客户了吗？带来收入了吗？客户肯定是带来了，EC嘛，以集团方式受理的，当然是新增的客户。收入带来了吗？也带来了，但是不代表所有的集团客户收入都是真实意义的新收入，我们都知道，集团收入分个人付费和统一付费收入，如果费用是个人付费，那么按照对数据业务的分析，个人客户对通信的总体支出是有心里承受门限的，如果列帐在个人账单，势必增加客户总体话费支出，可能就表现为让客户对语音资费更敏感，导致客户转套餐，对大市场形成负面作用，所以只有统付的收入才是真实体现的新增收入，因为这部分费用是企业的预算，可能是IT部门的、可能是员工福利的、也可能是服务领导的，总之是原来与我们无关的。集客业务的作用主要体现在增加收入和加强粘性两个方面，这是毫无疑问的。

     所以归根结底一句话：数据业务挣的是本来属于我们的钱，集团业务挣的是本来不属于我们的钱。此话可能有点糙，但是话糙理不糙，如果我们仍然把集团业务当成一个传统业务进行规划，用成本盲目补贴，就算是短期达到KPI指标，长期看也没有什么作用，只有认清了我们挣的是什么钱，才能更好的对我们挣钱的方式和方法进行分析和规划，最终形成有效的营销行为。

    今天先写这么多，因为这个是关键，是形成发展策略的基础，接下来会对集团业务的各项关键点进行分析，希望近期工作不太忙，能有时间更新，更欢迎大家拍砖。