浅谈12580业务发展

  12580综合信息服务门户，是中国移动基于语音、互联网、WAP、短信、彩信、位置服务构建的，是中国移动从“移动通信专家”向“移动信息专家”转型的战略性步骤之一，旨在把“最合适的信息，在最恰当的时间，提供给最适合的人”。 用户可以拨打12580，进行餐饮、娱乐、交通、旅游、便民信息等各类信息的查询；可以拨打12580，进行机票、酒店等商旅信息查询和预订；也可以通过订购前向业务包，获得个性化的服务。

     从盈利模式来看，12580改变了传统通信企业的赢利模式，实现由单边模式向双边模式的转变，由传统的“前向收费”向“前向/后向”结合转变，向语音通信费、前向信息费、后向收入聚集。通过推出如全能助理，营养百科等前向业务，向用户提供有偿性质的个性化信息服务；而后向业务目前刚刚起步发展，其规模远落后于前向业务，目前有优先推荐、生活播报等业务。

12580自商用以来，业务迅猛发展，2007年9月20日至08年1月31日，主题为“我的12580，信息共分享”的营销活动在各地展开。全国上百万用户参与，获得各类推荐信息四百多万条；2008年3月3日至08年6月30日，主题为“我的12580，伴我奥运游”的营销活动在全国50个圣火传递城市展开，围绕食、住、游、玩四个方面，广泛开展用户推荐和商户自荐活动。

从数据上，亦能看到12580业务一年多来取得的巨大发展成果，就08年来说，累计综合信息门户查询用户占移动用户数的10%以上，查询量突破1.5亿次，预定酒店、机票数量亦取得丰硕的成果。

然而就从12580查询结构来看，除一般信息查询外，其查询量较多集中在天气预报、列车时刻、指路问路等频道，一方面说明，用户对此类业务具有较大的需求量，但是从另一方面来看，业务并未完全按最初的轨迹发展。

12580业务发展还有漫长的路要走，尚需提高其综合服务能力。12580业务面临众多竞争对手。在语音搜索市场，一方面有中国电信号码百事通，原中国网通的116114电话导航服务，地方性如天津8890家庭服务网络等，另外一些商旅服务专业网站，例如携程网等，在商旅信息服务与预定服务方面占有较高市场份额。12580如何在众多的竞争对手中脱颖而出，业务做大做强，从而成功塑造移动品牌形象，值得思考。

首先，方便、精确地获取信息是关键所在，培养用户对本地信息搜索依赖性。在内容方面，“便民”仍是主旋律，为用户提供能为生活带来实用价值的信息服务，如维修服务等，只有便民，民才会依赖。继续加强查询元素的准确性，目前12580信息准确性不及80%，加强对信息准确性的甄别，并对现有信息进行维护，是一项艰巨的工作。另外，加强对信息源的丰富。

其次，加强后向业务对收入的贡献度。12580后向业务是基于B-B-C商务模式价值链生成的增值产品，以12580市场品牌为基础，建立与商户之间的赢利渠道。目前后向收入所占份额较小，而后向营销资源尚为匮乏，目前后向产品的推广主要依赖座席推荐和按产品规则播报来实现。12580的后向业务主要客户是中小企业，应以中小企业为主要目标，加强中小型服务类企业资源的拓展。

再次，完善的服务是其保障。就一线客服人员来说，移动一直以高质量的服务赢得了客户的赞许,也得到了社会各界的一致好评。然而，就其12580产品坐席来说，仍存在少数操作规范问题，如未按产品规则播报，未按CI界面提示要求操作呼叫转接等产品。座席是产品实现和面对用户的终端，是后向产品服务品质和商户体验的关键，因此加强服务质量，加强对座席的培训和管理仍是一项持续重视的工作。

08年12580业务取得了丰硕的成果，09年要在此基础上，提供高品质信息源，加强用户满意度；整合产品，将用户需求与商户服务相结合，实现前后向共同发展；将目前基础查询产品化、细化，提升用户体验；加强12580产品的分析工作，针对用户即时需求提供针对性信息产品和主动服务，实现精细化营销。通过全面推广12580业务，履行移动信息专家的责任，直指信息服务的制高点。