超越期望，服务何其精彩

超越期望，服务何其精彩

前些天，到北京开会，晚上去了海底捞的西单店吃饭。并不是刻意的观摩、学习。但是海底捞的服务意识、服务流程，确实是给我们同在服务业的电信运营商不少值得借鉴的地方。

我们到海底捞是在晚上9点，虽然之前对海底捞的生意火爆有一定程度的了解，但是，在非周末的非繁忙时段，还需要排位，还是有些出乎预料。在等待区，我们看到有人在下棋、在网上偷菜，同时也享受着味道还不错的免费水果、豆浆、柠檬茶和爆米花等小食品。一刻钟以后，服务员告知包间的座位有了。因为我们要了两个锅底，在点餐的过程中，服务员主动告诉我们，点的菜都可以给我们分为两个半份，我们就可以多点一些品种，又不会浪费，服务员还说因为让我们久等了，所以她额外送我们2盘花生米。用餐的过程中，服务员主动为我们下菜、配置调料、主动赠送眼镜布。用餐结束后，还给我们送了额外的果盘。感觉像很久以前认识的亲戚一样，很亲切。

   在吃饭的过程中，海底捞的服务员有两句话让我印象非常深刻，一句是，你们的小事，就是我们的大事，另外一句是，我是把你们当作朋友来服务，而不是当作客人来服务。我的思考是：“海底捞”的员工为何有这样的工作热情及贴心的服务？电信运营商在企业转型以后，逐步从技术驱动向市场驱动、服务驱动改变，海底捞的案例能够给我们什么样的启发？服务和营销的关系究竟是怎样的？

如果说“服务满意度=体验感知-期望”，那么服务营销的关键是供应商弥合顾客期望的服务和感知的服务之间的差距。服务的最高境界，就是超越客户期望。如何超越客户期望？正是笔者在海底捞用餐后思考的问题。

一、超越客户期望，首先要超越员工期望。据说海底捞招聘的员工都是来自于农村、贫穷地方的人，他们享受着白领般工作待遇，每年有专门的培训、公司为员工租带空调、能上网的公寓、员工有效益奖、服务奖，员工的子女可以上寄宿制管理的学校，为员工解决后顾之忧。非常人性化的管理也造就了员工对企业的忠诚、用努力回报企业。作为通信运营商来讲，可能难以在招聘员工的时候限定员工来自贫困家庭。但通过一些合适的文化活动、培训、职业生涯规划等措施，也能够提升员工的满意度和积极性，尤其是一线服务部门如营业厅、客服呼叫中心，年轻人较多，开展一些例如3G业务体验、运动、演讲等活动，让员工怀揣感恩积极工作。拥有了积极的心态，更能增加凝聚力和对企业的认同感，有利于工作开展和员工身心建设。

二、合理授权，鼓励创新、允许犯错，发挥服务人员的主人翁精神。在海底捞，服务人员可以自主给客人送菜品，甚至客户给客户免单！只要时候注明原因。我想，海底捞这样做有两个好处，第一，服务人员是最贴近客户的接触点，最了解客户的真正需求，因此合理授权，有利于最大限度的服务好客户；第二、适当的授权，能够增加服务人员的主人翁责任感，发挥自己的主观能动性，从而更加积极主动为客户服务。说回我们电信运营商，我们是否能给给我们的客服座席人员、营业员一些小小的权利，让他们根据客户情况，能够为客户申请一些彩铃、手机报的等新业务体验，或是小额的话费赠送呢？我想这样，能够发挥客服人员的主动性，也有利于客户的业务体验和满意度提升。

三、服务好，支撑是基础。大家知道海底捞的服务好，但是很少人知道海底捞良好服务背后的供应链和生产支撑系统，海底捞确实在供应链和生产上下了功夫，所有底料和小料都是自己生产，原材料都是指定供应。所有肉类和蔬菜全部是当地指定地点供应，并且有严格检测机制，抽检不满足的，通通退掉。每个生产中心只能接收当地指定供应商送来的肉类和蔬菜类，并经过质检接收，自己加工后，配送给店面使用。是当地所有店面质量的主要保障点。而由于是当地配送，加上店面预测能力的不断强化，每个中心的库存是很小的。同样的意义，对电信运营商来说，IT支撑系统的强大、方便，比呼叫中心座席的增加，更能够提高用户的满意度。在3G时代，随着业务复杂性的增加和业务种类的增加，用户的呼叫量和单次呼叫时长都大幅度提高。因此，如果IT系统实现用户的自助服务和信息主动推送，能够简化客户的服务流程，降低客户业务办理门槛，提升满意度，就能够减少人工处理的成本。例如，如果每周的数据业务流量能够以短信形式推送到客户手机，那么客户就会减少拨打客服热线咨询的频度；如果网上营业厅能够方便办理各种业务，客户也会减少拨打客服热线咨询的频度；如果通信账单能够清晰易读，用户也会减少人工咨询的次数。

海底捞的案例告诉我们，超越期望，服务何其精彩。3G业务进入白热化竞争的第二年，三大运营商上都把服务提升到重要位置，客户服务部相继成立，中国电信推出QQ在线客服，中国联通便捷的网上营业厅，中国移动IVR的优化升级，无一不是力图在降低成本的同时提升客户服务体验感知。谁能让客户笑得最好，让我们拭目以待！