“端到端的支撑、端到端的运营！”无疑是近期公司内部最热的词汇，反复被提及。大家对“端到端支撑运营”的理念可谓是顶礼膜拜，被看成是以后必然的发展方向以及赢得市场竞争的第一要务。要想做到端到端，就必须先清楚什么是端到端，端到端能为我们带来什么好处。但是目前看来，相当一部分员工对于什么是“端到端”没有非常清晰的概念。因此我首先将对端到端的概念做一下简要的阐述：

WHAT? 端到端是什么？

“端到端”最初来自网络术语，表示网络上建立的逻辑链路，通常建立在传输层之上。通俗的说，就是从一头（端点），到另外一头（端点）。但随着社会信息化程度的不断提高，“端到端”被富裕了多维的含义。

因此对于我们运营商来说，“端到端”也是包含多层含义的：

首先在需求层面：从客户需求出发，以客户需求为根本依据，进行方案整合、集成、定制开发等基础工作。最终满足客户所有需求，形成一揽子解决方案。通过这一过程，最终回到了到满足客户的需求端，简而言之，将输入端看做是市场，输出端也看做是市场，形成的是一个从市场到市场的端到端的闭环。

其次在客户支撑层面：端到端的支撑与传统客户支撑不同。从用户办公室开始，到他要去的地方；从外勤人员、再到内勤人员、再到决策者；随着用户的物理位移以及所处角色的改变，对信息服务提供方式、形式、内容均是不一样的。因此从这个角度出发，端到端支撑是在适当的时刻，以最高效的方式为客户提供最适当的信息服务，并提供最适合的费用结算方式；

最后在服务支撑流程方面：服务支撑流程包括对内与对外两方面。但无论是对内对外，支撑流程都应服务于市场，且仅仅遵从于公司的大利益（务必与损害长远利益的蝇头小利分开！）。因此从流程开始一端到流程结束一端，在这个链条上确保各类软硬件资源、人力资源的到位和进度的有序展开，同时有明确的角色对整个流程链条进行时时监控，发现问题不断调整，并且在调整的过程中能够将变化指令有机的，高效的渗透到每个流程链条的细胞当中。这也是一种端到端。

上述列举的三类端到端并不是相互割裂的，三者是紧密相关的。我个人认为：我们运营商面向集团客户的“端到端”运营能力就是指以客户需求为引导，客户支撑为手段，服务流程为保障，经过需求挖掘、提炼与转达、业务集成与实施、启动内外部服务、到最终实现业务并反馈给用户的过程，另外还包括其中部分环节的反复，例如售后服务支撑响应等。