专家与行家——关于退费问题的一些粗浅看法

最近Labs上的火药味儿有点浓。先是关于3G手机上网是否应该实施“不限流量不限时”引发了一轮争论，青蛙们和专家你来我往PK的不亦乐乎，博友们也各抒己见热闹了好一阵子。现在又有一个新话题出来，就是“用户在运营商的预收费（注意，这里说的是预收费，而不是预存话费）应不应该自由退款”的争鸣，也让大伙儿着实兴奋了一把。

还是那句话，争论是好事，因为真理是不辨不明的，而且世界上也无所谓永远的正确也没有绝对的正确。合理的争论，对于博友们是一次很好的学习和提高的机会，对于参与争鸣的各方也是一次难得的交流。当然，对于老葛之流纯粹骗回复骗积分的，不在此列（开玩笑，师兄别介意啊）。

一、关于退费问题的一些看法

看了博友们的激烈讨论，有些观点和看法也想和大伙儿参详一下，不对的地方请批评指正。

首先要说明一下，没有批评“运营商应该退还预收款款项”的意思，毕竟“专家”是站在客户的角度振臂高呼，合理与否先不讲，至少形象是很光辉的。消费者和产品提供者之间本身就是一个竞争与合作的博弈过程，所以也需要有人代表消费者的利益。但老葛的文章其实是基于一个基本原则，那就是“预存话费是预收费”而不是“存款”，所以运营商有权力不退预存话费。

1、 在这里就有一个关于预存话费的定性问题。用户在认可了运营商提供的通信服务（即产品）之后，按照运营商的要求或自愿的在通信账户中预存一笔费用，该笔费用将用于该通信账户的指定消费，这就是预存话费。从这个角度来说，客户是提前掏钱购买了将来要享受的服务，从《合同法》的角度来说，双方在这个时候实际上已经订立了合同，客户掏钱是立刻履行了合同、而运营商的履行是通过日后向客户提供服务来实现的。我们说的是合同关系，和“订蛋糕”、“要不要成本”、“成本是多少”没有任何关联。所以，当客户提出要求要退还预收费款项时，实际上是客户要求提前终止合同，所以不管运营商是否有成本、是否有损失，提出中止合同一方都是有悖契约精神的，所以就算从“理”的角度来讲，也是提出中止合同的一方“不合理”，而不是运营商“不合理”。故而，按照《合同法》规定，除非用户和运营商事先约定了在某种条件下运营商应当退还预存话费、或者运营商没有按照既定协议履行提供服务的义务，否则运营商不退费也是符合《合同法》精神、受法律保护的，是合法合理的。
注意，在这一点上，青蛙派和大多数专家派们的观点是一致的，也就是退不退的权力是在运营商手上的。有些博友可能会简单的将预存话费理解为“像银行存款”一般，实际上是混淆了预存话费的性质。法律必须保护消费者，但同样也要保护运营商，“侠义精神”不能替代“法制建设”，“理”不能替代“法”、但“理”可以上升为“法”，这是不容置辩且毋庸置疑的。

2、 既然预存话费是一种预收费行为，而且客户有选择是否与运营商订立合同关系的权力，而且运营商也在不断的调整自己的营销服务政策，这一点并不是口头空谈，有长期关注通信行业的朋友是可以明显观察到的。应该说现在运营商的营销服务政策定位是基本合理的、而且会日趋更加合理，如果不合理的话，自己在市场竞争中必定会被对手夺去更多地盘，受害的就不只是用户、而是运营商自身了；但非要说不合理的话，请大家调转枪口对准房地产行业——要是房价能降下来，一套房子省下来的钱都够打一辈子的电话了。

3、 但是有一种情况是一定要保护消费者权益的，那就是“当用户进行了预收费之后，运营商擅自提高服务产品价格”，这是明显违背《消费者权益保护法》的公平精神的。举个例子，比如说运营商对客户说，你现在预存100元就可以每月多赠送你10元话费，但客户预存话费之后，运营商擅自将每月赠送话费从10元变更为5元，还说我们政策变啦原来送10块现在公司规定只能送5块，那就是违背了公平原则。还有一点我们不要忘记，运营商的产品价格也不是运营商自己决定的，定价权和限价权在国家主管部门手中，按照《反垄断法》规定，国家和政府定价的行业（如通信、供水供电等）是不在《反垄断法》范围内的，所以，一些之前在垄断时代用过手机而对“垄断”深恶痛绝、或是根本没在垄断时代呆过却被人一煽动就头脑发热的博友们就不要老是拿“垄断”说事儿啦，一般用户也便算了，如果是搞通信行业研究的朋友，有空咱多研讨一下行业的相关法律法规吧。

4、 关于运营商退费的一些实操问题，老葛在他的文章和相关回复里头已经阐述的很清楚，再说下去老葛只能和大家讲计费系统详解了，俺也不在赘述。有些更加“神奇”的，对于老葛提出的几个问题做了一套加减法就说解决问题了，而具体计费实现怎么做却说不出个之所以然，由此看来计费系统管理只要小学毕业就足够啦。对于运营商的计费系统是如何运作的，有空的话，大伙儿可以在不涉及公司安全和机密的条件下探讨切磋，但请大家不要拍着脑袋说“这个肯定可以做到”、“你们运营商怕麻烦不想做”、“这个简单啊只要加减乘除就行”的话，因为运营商的计费系统的复杂性姑且不说，每一次计费系统的变动都必须是十分、十分、十分的严谨严肃认真较真，因为这关乎到每一个用户的切身利益。所以，如果“专家”们有空不妨写一写详细的计费实现方案以及风险防控方案，那可能比简单的“1+1=2”会更有建设性。

5、 如果说运营商开放预存款退费可能会带来的种种问题，老葛也有一些说明。应该说老葛的说法还是比较正面的，实际上有很多见不得光的招数可以利用这个退费行为来获利。为什么呢？因为我们在制定政策的时候很容易陷入一种“理想化”的状态，也就是“按理来说应该是怎样怎样”，但实际上。具体有哪些漏洞可以钻呢？在这里也恕不详细说明啦，有兴趣的话，自己看看市场上的一些不当（注意，是不当，不一定是不法）获利行为，稍加分析结合运营商的实际情况就可以想出来，而且，这些不当获利行为不止会损害运营商的而利益，也同样可能损害用户的利益。
那是不是说因为可能产生漏洞，运营商就可以不作为了呢？不是这样说的，运营商应该有意识的为客户提供更好的产品和服务，但这不能以牺牲用户和自身的利益为代价。在能够实施而运营商不实施的情况下，大可以批评运营商不作为；但如果没办法实施（“专家”们除了做加减法似乎也没有什么具体实现方案）或者在实施后会带来大量的问题，而这些问题是目前暂时无法解决的情况下（比如“不限流量不限时”），以此来指摘运营商的不作为就显得太过外行、或是急于扮演道德先锋了。

二、专家和行家

用户在运营商的预收费应不应该退还，争辩到现在谁也不能说服对方。其实并不是争论的各方有理没理的问题，而是争论的焦点根本就不在一块儿。以某位博友（忘了名字，见谅）为首的退费派认为，退还预存话费是用户的权力，运营商应当予以支持；而以老葛为首的青蛙派认为，话费应不应该退是一码事儿、能不能做到合理的退费支撑是大问题。所以这样的争论是很难有结果的，就好像一边认为应不应该去火星上开拓殖民地，而另一方却说现在没法儿上火星，于是公说公有理婆说婆有理的热闹了起来。

为什么会出现这样“说不到一块儿去”的问题？这是因为大家的立场、角色不同的原因，也就是“专家”和行家的差别所在：“专家”大多是由外而内看问题，而行家大多是由内而外看问题；行家必定会是“专家”，但“专家”不一定能够成为行家。老祖宗早就告诉我们，“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，不在通信行业内、不从事具体的实操工作、不亲身经历一些事情，单纯的依靠一些数字报表或是自己的感觉，有时难免会脱离实际。所以当项专家提出“不限流量不限时”的时候，有些人可能会鼓掌叫好——大锅饭来了，有什么不好？有些人却有不同意见——说的是轻巧，一堆实际限制和实际问题要怎么解决啊？

希望某些“专家”们不要动不动就代表用户利益，而运营商就好像是做贼一样，就应该是不管青红皂白的掏用户的腰包。用过去的眼光看待现在的运营商，究竟是谁的思想还停留在“垄断时代”？所以说，我们欢迎专家多提建议、意见，也希望大伙儿能多分享一些观点和看法，但不要因为技术上或其他原因无法实现就说运营商没有创新精神或是服务意识落后；专家可以帮助大伙儿开阔视野拓宽思路，但最后将思路、想法变为现实，还要靠行家！

俺不是专家，更谈不上行家。一些粗浅的看法，欢迎大伙儿拍砖；几句不中听的话，或许听起来不是很顺耳，但咱们既然要说理，就不要急于在理说清之前搞“定性”——运营商不一定就是蛮横无理的、而用户也不总是都有理的，就要客观公正的看“理”究竟是什么和在哪里了。

补充一点：

《消费者权益保护法》第四十七条

经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预收款；并应当承担预收款的利息、消费者必须支付的合理费用。

解读：自己看红色字体部分……