今年的服务管理可以这么抓

一、今年的服务形势的总体分析和判断？

对于今年的服务形势，我有如下判断：

1、        【竞争方面】传统服务优势领域的“光环效应”可能会进一步衰退：随着3G和智能终端市场的快速发展，移动在3G网络、杀手级智能终端等旗帜性领域的劣势日趋凸显。加之竞争对手进一步丰富天翼、沃品牌的业务和服务内涵，将之渗透到传统服务渠道等多个领域（如营业厅升级），使得用户对其服务显性化优势得以充分感知。

2、        【用户方面】用户对流量需求的爆发性增长将对服务提出更多、更高要求：一方面，伴随着高流量用户的快速增长，用户对流量高收费和数据网络质量提出了更多的质疑，这将对咨询、投诉处理等事后服务产生越来越大的压力；另一方面，目前缺乏对（高）流量用户和智能终端用户配套的事前、事中服务规范，如终端设置辅导、资费提醒、导购与动态变更、网络接入点引导（CMWAP和CMNET）等，而这恰恰是导致用户“用不好”、“不好用”和“不敢用”，进而事后服务压力过大的主要原因。

3、        【自身方面】营销模式的变革将为服营一体化创造契机：过度捆绑一直是售后服务“救火”的主要对象。而随着部分省公司逐步开展“松绑”行动，将逐渐改变仅仅通过在传统营销方案中融入些许客户化要素的“隔靴搔痒”方式（即“服营制衡模式”），而将会更多通过精确营销、沁润式营销等方式，将应景服务、消费热点推荐服务等多种服务形态融入到营销过程中，实现服营一体化。

4、        【环境方面】移动互联网、云计算等技术的应用快速扩展会深刻影响服务的内容与渠道：一方面，服务客户端软件、微博服务等新新服务渠道将极大的改变客户服务体验，释放传统渠道服务资源；另一方面，随着客户人际网络和信息资产的快速扩张，使得客户对“通信资产运营服务”的需求与日俱增，而新的技术也让其得以实现（注：通信资产包括客户的各种通信ID（如手机号、邮箱号、IM号、微博号等）、各平台上的联系人名单、通信记录、积分等等。而通信资产运营包括信息资产的安全服务（如杀毒服务、备份与还原服务等）、资产整合服务、交际管家服务等等）。需要特别强调的是，这种服务将与传统基于单个业务的服务不同，强调的不是业务使用保障，而是对客户的深度粘性和价值增值（刺激半熟社会下的新通信需求）。

二、提升服务价值的机会是什么？

基于以上判断，提升服务价值的机会分为以下层次：

1、        通过电子渠道引导、新新服务渠道打造和售后服务前置等多种方式，降低服务成本，提高服务效率，并借助新体验提升客户满意度；

2、        把握关键情境需求，实现服营一体化，提高营销成功率和营销满意度；

3、        打造服务长板和服务品牌，助力公司现阶段整体竞争力，有效提升领先度；

4、        加强对战略客户群的服务，并通过关注其满意度，前瞻性地、有效地引导公司资源的倾向性投入，并确保该市场的健康发展；

5、        借助“客户通信资产运营服务”等新生态服务，增强客户保有，为公司打造未来新的核心竞争力、获得新的利润增长点奠定基础。

三、今年服务管理的核心工作是什么？

省公司层面：

1、        完善动力机制，落实全员服务

l  完善满意度提升方法与工具，摆脱“因为不可控所以不作为”的困境

l  细化满意度提升关键控制点，实现各部门运营质量可量化

l  寻找服务与相关部门、人员的利益趋同点，有效提升全员服务积极性

2、        理顺四对工作关系，合理调整工作重心

l  从重点“补短板、抓投诉”，向“造长板、创服务”延伸

l  从重点抓“事后服务”，向“事前、事中关键触点服务”前移

l  从重点抓“内部质量”，向“服务价值传播”延伸

l  从重点关注“眼前满意度”，向“未来竞争力”延伸

3、        完善服务管理职能，强化服务系统支撑

l  增加人手，强化服务分析、特定市场服务策划与规范优化、服务品牌传播、新新服务渠道构建与运营等职能

l  建设新服务模式和渠道所需的运营支撑系统，完善现有各类质量监控、服务分析、关键触点管理等系统，借助系统固化服务流程与规范，提高服务质量与效率

集团层面：

1、        抓整体战略：制定服务战略规划，为全网服务指明方向

2、        抓统一战术：即那些符合战略又需要全网统一标准实施的工作。例如，完善服务品牌内涵，强化服务品牌传播

3、        抓历史硬伤：即那些省公司很难解决，需要集团公司决策才能解决的问题。例如不客户化的业务和服务规范（譬如接入点分立计费等）、部分系统支撑问题（如灵活账期、业务当月生效问题等）等