金牌服务，我来做

尊敬的各位领导、各位评委、同事们：

大家好！首先，非常感谢组织给我这个新人一次 “展现自已”的机会，我为能参加公司组织的这次“金牌服务，我来做”为主题的演讲而感到自豪，今天我演讲的题目是《青春无悔献移动》。 

十六年的寒窗苦读终于修成了正果，在注定不平凡的2007年里，我挥手作别了可敬的老师，可爱的同学，还有那青青校园。淡淡的忧伤中却藏不住内心的憧憬和兴奋。因为另一扇门已经为我缓缓开启，这扇大门的后面有挑战，有希望，有辛劳，更有快乐。也许是巧合，也许是缘分，在我23周岁生日的那天，我有幸豪迈的跨入了呼市移动这扇大门，成为了梦寐以求的移动人。海阔凭鱼跃，天高任鸟飞。在呼市移动如此广阔的天地之中，我已按耐不住自己心中的冲动，跃跃欲试了。初来咋到，一切都是那么的新鲜，一切都是那么的美好。随着时光的推移，工作的开展，我渐渐感受到了肩上担子的分量，领悟到了“追求客户满意服务”这句话的真谛。领导们的谆谆教导，老师傅们的言传身教，用户的表扬与批评，从工作一开始就时刻环绕在我的周围，提醒着我，激励着我，鞭策着我。

一直以来，我深刻明白这样一个道理——服务是产品质量的内涵与延伸，服务是企业成长、发展中永恒的主题和关键所在。内蒙移动公司自从成立以来一直积极推进服务和业务双领先的策略，以“沟通从心开始” 和“一切以客户为中心”为服务宗旨，大力实施服务优质化、亲情化、个性化、差异化工作，不断完善服务体系、提高移动通信服务水平。一年多来，我一直都在仔细认真揣摩如何做好移动通信服务。在不断的总结和提高中，我摸索到一套行之有效的服务方法。

首先，做好服务，必须具备高素质。个人的良好素质是通过你的知识、你的工作、你的待人接物、你丰富的个人内涵等方面综合体现的。我的TEMS测试技能在全公司不算什么高手，但在进行业务操作的时候，我注意动作的连贯性和协调性。在确保正确的情况下，给顾客以美的享受，这是向客户展示个人能力的机会，更是树立“移动信息专家”形象的好机会。高素质体现的第二个方面就是接待客户礼仪大方。我认为首先是一种内心的深刻感受，而不是生硬的词语和格式化的程序，我接待客户都尽力使其有一种朋友的感觉。高素质体现的第三个方面，做行家，说行话。做到这一点就要加强学习，知识面要宽，理解问题要深刻，对移动公司经营的通信产品要全部熟练掌握。有一位公司老板，反映在东达广场手机信号很不好，我进行了实地测试并把问题解决了，他高兴的说可是帮了他的大忙如果接不到电话会损失很多笔生意，交流中我得知他是鄂尔多斯人，经常在呼市、包头做生意，我就向他推荐了我们的三地漫游业务，两个月后我主动联系他，他反馈我这项业务很好为他省了很多话费并把该业务推荐给了很多朋友还说移动不尽信号好、服务好、连费用都这么人性化，感谢我。可见，高素质员工的服务既能塑造自身形象，更能展现整个公司的良好形象。

第二，感动你的客户。感动是一种心灵的颤动和情感的升华。感动客户，首先要为我们广大客户的勤奋、善良、创造、节俭的精神所感动，带着这样的心态去为我们的客户服务，才能感动客户。每一位使用我们移动号码的客户，他们的钱都是付出了辛勤的劳动而积攒下来的，每次接过他们的钱，我的内心就油然升起一种对他们的崇敬。有一位叫王富贵的客户，他是做豆制品生意的，我每月25号上班的第一件事就是替他存近百元零币话费，月月如此，我从来没有嫌麻烦，也没有责备他存的钱是"过汤面"。每次去，我都是嘘寒问暖，人家赚钱也不容易，每天做豆制品都工作大半夜，天亮前还要把这些豆制品送到附近几个菜市场，他的工作比我辛苦多了。我始终带着这种被他感动的心情去为他服务，几个月下来后，他深深地被我感动了，觉得很过意不去，除了逢人便夸我公司的服务好之外，还主动联系生意场上的朋友都使用移动号，为我介绍了很多新的客户。

第三，就是给客户以关爱。关爱别人是一个人良好的道德修养，更何况我们对客户的关爱就是对我们自己饭碗的关爱。平时工作中，我很注重细节，夏天一条毛巾、冬天一杯开水、雨雪天一声叮咛。利用处理投诉的过程主动与客户拉家常，子女在哪里上学，成绩怎么样，老人身体怎么样，今年收入怎么样，通过关心拉近与客户的距离。今年上半年，有位客户家中无信号找到我，通过了解，这位客户的孩子在呼市16中读初二，成绩不太行，想花钱拜托一下老师，我想，人家里赚点钱也不容易，就联系了16中的一个好友，帮忙打了一个招呼，解决了问题。帮客户的忙就是帮自己的忙，今年6月底，这位客户将家人的手机号陆续地全部换成移动的。我深刻体会到：只有给客户以关爱，视客户为亲人，才能获得客户的回报。

第四，走进客户的心。优质的服务其实是心与心的交流。走进客户的心，从客户的需求出发，来推荐我们的通信产品，才能真正抓住客户。这就要求我们在平时服务中多听客户的建议，多积累资料，到了具体服务时，主动迎合客户的心理，尤其是一些老客户、大户、VIP客户，为他们设置合理的资费、产品，为他们做恰当的套餐。仅就飞信而言，刚接触时客户不了解，我向他们作细心、客观的介绍，为他们进行免费体验，吸引了不少客户，现在，飞信已经成为老客户的首选业务。服务源自于真诚，只有通过心贴心的服务才能走进客户的心，才能建立起长期稳定的客户群

最后，为客户提供超值服务。超值服务是服务范围的延伸。在平时工作中，时刻不忘为客户排忧解难。由于新业务不断更新进步，用户不了解新业务，在使用时，彩铃不知如何开通，手机证券不知如何使用，手机报开通后收不到，不知道怎么使用电子渠道支付话费等等，每遇到这样的情况，我都是主动为他们提供帮助，不厌其烦，讲解清楚，做好示范。

工作一年多来，我在工作上小有成绩，这都是领导和同事们不断鼓励的结果。每次受到公司领导的表扬后，都给我以极大的鼓舞，让我有一种不全身心投入就无以报答领导无以报答广大用户的感受。独木不成林，在与同事合作中，我不仅做好自己份内事，还帮助其他同事一同干好工作，尤其在业务交流上，主动向同事们介绍自己工作中的好方法，悉心帮助业务不太清楚的同事熟悉掌握，提高我们整体的服务质量。节假日休息，我经常抽出一定的时间回访我们的客户，请他们谈我们的不足，谈他们的需求，改进我们的工作方法。

各位领导、各位同仁，我们是幸运的一代，欣逢中国移动盛世，这是我们人生难得的际遇。在这样火热的事业面前，我们火红的青春正旺盛，火热的心在跳跃。体现价值、旺盛我们的奋斗意志，就在今天；走向成功、领略人生风光，正始于我们足下。所以，我们每个移动人都要清醒意识到，今天的机遇难得，未来的辉煌需要我们的智慧和汗水。我们正肩负使命，挺进未来。