我们离全业务运营还有多远？

本文发表于12月4日的《人民邮电报》。

电信行业重组从传闻变成了现实，拥有全业务牌照意味着运营商具备开展全业务运营的基本条件；但是，从获得牌照到真正开展全业务运营，这当中的距离有多远呢？

融合通信的实现方式

传统通信行业创新和发展的源动力是设备制造商为主导的技术和产品研发体系，通信产品一旦形成，无论是设备供应商还是运营商，甚至是行业媒体，都在围绕着产品开展工作；运营商是有什么产品卖什么，很难拥有话语权。有些产品虽是根据定向客户的需求开发出来的，但产品开发完成后就很难修改，更鲜有定制开发的内容。运营商的业务部门向“以客户为中心”的目标走得快些，但后端的计划、建设、维护体系仍是以产品为中心的。所以我们看到，运营商面对着最终客户，却很难依据自己的需要去创新——产品是设备制造商研发创造出来的，运营商根据客户需求提出对产品改进意见，有的难以传递到设备制造商，有的因厂商考虑标准化和成本控制等因素，很难依据某家运营商的特殊要求做定制开发；即使开发完成了，市场情况和需求又变了，还是不满足运营商的要求。在由后向前的研发模式和创新驱动是通信行业主流的时候，运营商和设备厂商等构成的通信行业产业链中，产品仍是大家关注的核心，很难以客户为中心、根据最终客户的视角思考和开展全业务运营。

在传统的单一通信网络和业务平台已经不能满足用户融合通信需求的情况下，通过一张新建网络实现多种“通信能力”的融合，比如FMC，IMS等等，都是“统一通信平台”的解决方案。既然现有设备并不能满足用户的需求，那么运营商想提供融合通信能力，就去购买或建设能实现融合通信能力的新设备、新网络。我们称这种实现方式为“网络融合”。

通信设备制造商做事先要有规范、标准，网络和设备要能实现互联互通，稳定性可靠性方面也要达到很高的标准；而这些高标准、严要求导致产品的研发周期比较长，对需求的反映速度以及演进速度相对较慢。因此，一批IT厂商通过IT设备加服务的方式开发出实现多业务融合的平台，比如SDP等。这样的平台虽然仍是相对成熟的产品，但可以根据运营商的需求进行一些定制化开发，也可以根据运营商的实际业务情况进行改造和优化，总之在灵活性方面优于传统的网络设备，虽然在稳定性方面还不一定能达到电信级的要求，但是快速的反映速度、低廉的价格、以及为运营商提供的定制化服务还是很有竞争力的。我们称这种实现方式是“业务融合”。

价值链中最贴近客户的是终端。现在终端制造商也在打融合通信的主意：比如苹果、诺基亚等，都在试图成为综合性的通信服务提供商，而把传统运营商只是为这些终端的客户提供通信服务的供应商之一。这种融合通信可以称为“终端融合”。

这三种融合都是不同供应商依据自身特点而实现的产品创新，虽然运营商也有了一定程度的参与，但总体来说还是从产品的视角看融合通信。

运营商通过自身的创新和努力，实现业务融合，是要对于用户提出的统一、融合的通信或者信息服务需求，按照企业内部的运营流程将客户的需求分解到各个产品和平台，在对后台众多的业务和产品进行专业化管理的同时，实现面向客户的售前、销售、售后服务的一体化端到端流程。我们称这种融合为运营融合。

网络融合、业务融合、终端融合、运营融合，这当中有没有融合通信的最佳实现方式呢？个人认为，这四种融合方式各有特点，对于一个成熟的全业务运营商来说，应该同时具备这四种融合能力，针对不同的用户需求或组合，采用不同的应对方案。比如对于那些对稳定性要求比较高、需求变化相对小的客户，用网络融合的方式比较合理；对于产品组合变化要求比较高的客户，业务融合也许是比较合理的选择。但应该看到，网络融合、终端融合和业务融合都是以产品为中心的，是根据产品的特性实现多业务融合；而以客户为中心开展竞争、实现融合，还是要更多地考虑通过运营融合来实现。所以运营融合考验的是运营商自身的创新能力和管理能力，这也是最能体现运营商差异化的能力。

IT支撑系统在全业务运营时代的作用

有了实现融合通信的产品、网络和平台，就可以开展全业务运营了么？在全业务运营商竞争的时代，需要给用户提供的不仅是融合通信，还有端到端的解决方案和服务。所以在全业务运营时代，IT支撑将扮演更重要的角色。

首先，IT支撑要支持网络融合、业务融合和终端融合，面对越来越多的新业务、新产品，无论是面向产品的计费、开通、结算、订购，还是面向客户的销售、服务、缴费，都可能与传统的业务和流程不同。未来小众化、个性化产品层出不穷，以满足各种需求。IT支撑系统的灵活性和快速反映能力、支撑方案的完整性和严谨程度，实现成本以及统计分析和商业智能等支撑手段，都要能跟上产品创新和业务发展的速度和要求。

其次，IT支撑还要支持对多业务、多产品进行管理。以往产品单一，平台和网络相对独立的时候，运营商可以通过与平台配套的方式，进行相对独立的专业化管理；但当产品数量越来越多，产品之间的交叉关系越来越复杂的时候，传统厂商提供的过于独立、相对单一的管理模式难以满足运营要求，需要综合性的IT支撑平台，建立完整的流程化管理手段。所以要以运营商自身为主导，建立支撑综合性管理流程的承载平台，这是企业实现高效低成本运营的基础。

第三，IT支撑是实现运营融合的平台，可以根据运营商的需求实现对产品的组合和业务的融合。IT支撑系统是依据运营商自身的需求进行建设的，可以根据运营商需求进行定制化开发。这在一定程度上增加了运营商开展融合通信的灵活性，运营商以客户的需求为中心、根据客户需求来组织资源和实现融合。

第四，企业的组织结构是相对刚性的，而未来企业运作方式是基于各种动态的、跨组织的、重叠的矩阵式协作模式，这之间的矛盾将是导致企业运营效率低、运营成本高的根本因素之一。IT支撑并不一定采用最先进的IT技术，而应将目标定位在“运用IT手段减少企业内部低效现象”方面，用预先定义好的自动化流程取代一事一议的沟通方式，提高企业运营效率。从这个意义上来讲，即使照搬一套IT系统，如果企业内部的流程和组织模式不进行相应调整的话，IT支撑的作用也是很难发挥出来的。

拿到了牌照，不等于能开展全业务运营。基于网络、产品平台实现全业务运营，对于系统的稳定性、规范化来说是有利的，但是当运营商面对激烈的竞争，需要对客户的需求进行及时响应的时候，单纯依靠网络或业务平台来实现业务融合，就显得手段有些单一。从以产品为中心实现多业务提供，到面向客户实现全业务运营的融合，还存在不小的距离。另一方面，即使在后台建成了统一通信平台，实现了多业务融合，也需要运营商建立相应的运营组织和流程化管理，实现高效低成本的运营管理，这样才能应对全业务竞争时代的挑战。