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中国电信集团2014年上半年服务质量公告

2014-07-29 16:32:23      来源:中国电信集团公司       

中国电信服务质量

【摘要】2014年中国电信深入贯彻党的十八届三中全会和中央经济工作会议精神,深化“新三者”转型战略,坚持“一去两化”工作要求,牢牢把握“变革创新、开放合作、提质增效”三个关键,加快推进规模发展。现将2014年上半年中国电信在实施宽带专项工作计划、落实工信部2014年行风建设暨纠风工作要求等方面的工作进展公告如下:

  2014年中国电信深入贯彻党的十八届三中全会和中央经济工作会议精神,深化“新三者”转型战略,坚持“一去两化”工作要求,牢牢把握“变革创新、开放合作、提质增效”三个关键,加快推进规模发展。现将2014年上半年中国电信在实施宽带专项工作计划、落实工信部2014年行风建设暨纠风工作要求等方面的工作进展公告如下:

  一、认真落实“宽带中国2014专项行动”

  为落实工业和信息化部“宽带中国”2014专项行动要求,中国电信公布了2014年“宽带中国”建设计划,“提高网速”、“扩大覆盖”、“加快LTE建设”,是今年宽带建设的关键词。

  (一)光纤到户覆盖超亿户三次提速连年降价

  在“十二五”开局之年的2011年2月16日,中国电信正式启动“宽带中国·光网城市”计划,三年多来,中国电信积极贯彻国家“宽带中国”战略,认真落实工信部2012年“宽带普及提速工程”和“宽带中国2013专项行动”,先后投入超过千亿的资金及大量人力物力,在网络能力、网速提升、用户普及等重要指标方面取得较大进展。

  截至2013年年底,光纤到户(FTTH)覆盖家庭突破1亿户,南方90%以上的城市家庭用户均可按需提供20M接入,通宽带的行政村超过29万个。TD-LTE网络已开通数据服务。骨干网和66个城域网的IPv6改造基本完成。据了解,工信部“宽带中国2013专项行动”提出2013年全行业新增FTTH覆盖家庭户数超过3500万的目标,中国电信当年新增FTTH覆盖家庭户数超过4000万。

  中国电信积极参与促进“宽带中国”建设,近年来进行了三次大的宽带提速:第一次是在2005年,从2M的ADSL升级到4M的ADSL2+;第二次是在2011年2月,中国电信启动光网工程,推出光纤到户的10M~20M家庭宽带服务。2013年8月,中国电信宣布启动第三次全国宽带大提速,可向用户提供高达100M的宽带接入。目前,4M及以上的宽带接入用户占比已超过80%。固定宽带户均接入网速由2012年年初的5.5Mb/s提升到8Mb/s。

  宽带中国建设不但带来了网速的提升,随着光纤接入普及率和带宽大幅提高,中国电信宽带资费也在逐年下降,据统计,中国电信宽带的每兆单价已从2011年的18.7元下降至2013年的9.2元,降幅达50.8%。

  (二)4G+光网络广覆盖持续提速发力“宽带中国”

  在未来两年,中国电信将继续贯彻实施好“宽带中国”战略,为消费者提供卓越的宽带网络服务。

  2014年中国电信将继续做好八项工作:一是提升宽带接入速率,加快发展百兆宽带;二是推进宽带普及,全年新增固定宽带用户1000万户,光纤入户覆盖家庭新增1200万户;三是积极引入民资参与网络建设,接入网向社会开放;四是扩容骨干网和城域网带宽,满足互联网流量增长需求;五是提高网间互联质量,扩容国际出入口带宽,提升端到端的用户体验;六是加快LTE建设,促进移动互联网发展;七是大力推广“智慧城市”、“智慧家庭”等应用,优化云数据中心;八是推进IPv6商用,完成200个城域网核心设备升级,LTE核心网端到端支持双栈。

  伴随着4G时代的到来,中国电信还将持续推进接入网的光纤化,落实新建小区光纤到户新国标,推动有线带宽提速目标的落地;并做好有线宽带与无线宽带的结合,加快提升用户的宽带体验。中国电信推出的天翼4G业务将与原有的有线宽带业务形成互补融合优势,中国电信将重点推广光宽带与4G业务的组合产品,在城市商务人群密集区、城中村、城乡结合部和农村地区,通过CPE、MIFI等多种形式的4G无线宽带来弥补有线网络覆盖能力的不足,实现4G和宽带业务的协同发展,更好地实现“宽带中国”建设目标。

  二、落实工业和信息化部2014年通信行业行风建设暨纠风工作任务

  中国电信按照工信部2014年度行风建设暨纠风工作指导意见要求,推进落实加强行风建设、纠正不正之风等两方面7类重点工作。

  (一)加强行风建设

  1.强化企业责任意识,树立服务文化。内强服务能力,外塑服务品牌,彰显“用户至上用心服务”的服务理念,在全国范围内开展“用心服务—天翼美好新生活满意服务再升级”系列宣传活动,广泛进行便捷、透明、精品、尊享四项专题服务举措宣传,传播服务理念,提升客户满意度。建立从客户感知出发的穿越体验体系和机制,常态化开展重点业务服务(3G/4G、宽带、流量、互联网应用、行业应用等)、重点渠道(营业厅、网/掌/短厅、10000号、天翼客服/易信客服等)穿越体验,完善服务细节,实现服务监督。

  2.落实规范经营,提供放心服务。跟踪、监测、分析互联网网间通信质量,进行优化互联;年底前建设7个互联网骨干直联点,增加与其他运营商互联网互联带宽。围绕感知体验、质量拨测、投诉管控强化服务质量监督;落实新兴业务服务标准、建立常态化拨测制度,下沉先行赔付权限、统一赔付标准;加强校园市场营销管理,杜绝恶性竞争,严禁强行捆绑、暂缓实施“一人一账号”、全面梳理网速慢等突出问题;加强投诉集约管控、严控投申诉指标、确保全年达标。继续深化落实用户个人信息保护;规范收费行为,推进营业厅收费项目在一、二级厅内公示工作;完善网厅资费专区。

  3.深化用户满意度理念。开展多层次、多手段的用户满意度测评,针对重点业务和关键服务触点开展长期与延时满意度测评,年底前满意度成绩同比提升1PP,在2013年试点的基础上全面推行即时满意度测评,逐步实现数据集中,并将测评结果应用于服务人员划小考核。积极开展劳动竞赛评选,集团公司通过“双百”平台,会同前后端相关部门进行优秀服务员工海选活动。

  (二)纠正不正之风

  1.治理垃圾短信。严格落实《关于进一步从严治理垃圾短信的通知》(中国电信〔2013〕572号)的要求,针对端口类短信进行清单级管理,强化对商业广告短信的管理;针对点对点短信要严格执行工信部实名登记要求,做好垃圾短信的溯源处理;加强实名制监督检查和通报,强化对省公司的考核,对出现重大违规,造成不良影响的单位进行扣分。

  2.整治不良手机应用软件。第二季度前成立专项工作小组,完成关键问题梳理;天翼空间要建立规范的软件上架、升级检测和审查管理制度;针对违规收集使用用户个人信息、恶意扣费、捆绑下载等问题进行拨测、排查;制定新兴业务客户感知体验工作指导意见,对新兴业务开展定期体验。依据国家有关部门公示的不良应用软件名单,在实体渠道专营店面公示提醒不良应用软件,引导用户选择安全可靠的应用软件。

  3.规范服务协议。结合新消保法要求,对业务登记单的内容进行及时修改更新,取缔服务协议中的不公平条款,正确体现收费标准、服务承诺、协议有效期、协议解除等内容,在签约环节作出提示,确保用户放心消费;自觉履行服务协议和承诺,确保“五个一服务承诺”、全业务服务标准(公示版)稳定、持续、全面;本着零容忍原则,坚决杜绝三强等不规范经营服务行为,从重处罚,严控群体申诉、重大服务事件;强化渠道管理,六个月内实现统一协议范本在各渠道的加载;避免虚假宣传,对各类营销活动的优惠幅度、期限、适用范围等内容在宣传物料及各类营销渠道中以统一口径及时公示。

  4.规范流量收费。做好工信部相关检测标准的制定和审查,通过拨测和第三方软件检测等方式进行日常检测,确保流量计费准确。根据工信部要求和客户需求,制定并下发流量使用提醒规范和流量提醒模型,将流量消费提醒纳入计费生产环节,实现基于流量累积量的消费提醒实时触发。年底前完善提升流量轨迹查询能力,具备智能管道服务提醒及账务查询能力;通过拨测等手段检查各单位执行情况,不符合要求的限期整改。规范流量收费账单、详单的用语和格式,上半年31个省份实现规范统一展示。设计4G套餐、推广定向流量包、闲时流量包,推广个人订制套餐,优化套外流量计费模式,进一步降低套外流量资费及总体资费。

  主要服务指标完成情况:

  (一)固定电话服务质量

  电话装机平均时限:城市2.01天农村2.48天

  障碍修复平均时间:城市18.04小时农村18.65小时

  (二)移动电话服务质量

  业务变更平均时间:4.8分钟

  恢复通话平均时间:5.4分钟

  障碍修复平均时间:4.68小时

  网络接通率:98.20%

  (三)互联网业务服务质量

  障碍修复平均时间:14.76小时

  接入服务器忙时接通率:99.9%

  本地用户接入认证平均响应时间1秒

  企业声明:本报告内容客观、真实、准确

  中国电信集团公司

  2014年7月29日

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