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4G时代国内电信运营商亟需变革应对

2014-12-16 16:42:18      来源:长江商报       

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【摘要】应该说,以4G商用为标志,中国才开始正式进入了真正的移动互联网时代——固定互联网上可以进行的操作在移动互联网上几乎全都可以!

  应该说,以4G商用为标志,中国才开始正式进入了真正的移动互联网时代——固定互联网上可以进行的操作在移动互联网上几乎全都可以!而之前的时代,只能称作准移动互联网时代,因为那时候移动状态下看流畅的视频几乎是不可能的。

  这一变化,给社会发展带来了重大的促进作用,标志性事件就是孕育了腾讯的微信和阿里的移动交易。可以说,如果没有4G的推出,腾讯的微信就不会如此火爆,阿里的“双11”收入就会少掉几乎一半,美国IPO也要打个八折也不止!

  毫无疑问,4G的发展也给电信运营商带来了重大的机遇。但同时,它也对电信运营作出了变革要求。

  单从新客户发展的角度来看。之前,运营商的新客户发展是怎样进行的?先是引起客户注意——通过大量的线下广告,因为那时候的网民不多,最多再加些PC互联网的广告。然后通过更多的广告宣传来刺激客户的兴趣和渴望,从而让客户记住产品,最终走进营业厅,靠现场促销、POP等方式刺激客户最终的购买欲望,完成了一个新客户的发展流程。

  而移动互联网时代,客户的手机就是PC了,随时都在线了,新客户发展流程就大变了。在吸引客户注意方面,传统媒体的广告投放就要大大减少,而互联网、移动互联网媒体的广告投放就要大大增加,随之而来的是广告的创意和设计都要适应网络客户的习惯。

  产生兴趣之后客户就会上网搜索了,那么必须做的一项工作就是SEO(搜索引擎优化)和网上比价、网络口碑——可能运营商的很多营销人员也不懂这些词是个啥意思,更不要说有意识地去做这些事情了。没有这些工作,前面的工作就会前功尽弃,因为客户在网络上搜不到你,或者搜索到的评价很不好,那么他很可能就会中止关注、购买你的进程。

  客户的购买环节也可以通过互联网完成。传统的购买实现必须到营业厅,而今很多交易业务不需要现场人对人来完成,比如4G补换卡。这提示运营商要注意传统营销渠道的改造,如中石化联合顺丰让实体店成为物流配送点等都是一种很好的转型策略。

  购买之后的分享也很关键。传统时代是顺其自然,但是移动互联时代就不同了,因为每个客户都有他的圈子、社区,只要你促进一下,很可能就带来连锁效应,形成所谓的“病毒式营销”。小米奇迹的核心就在于这个环节。运营商为什么创造不出来?就是没有读懂这个道理,这个环节必须下大力气去做!

  从老客户发展的角度来看,电信运营商也有很多亟待变革应对的地方。

  老客户发展包括客户满意、客户忠诚和客户增值三个部分的工作,也就是让客户使用产品比较“爽”,从而带来客户花钱也比较“爽”,老客户才能在网更久、消费更多,给公司贡献更多价值!

  这里只简单谈谈“客户满意”。传统时代的客户服务标准已经完全不适应了,必须专门制定《移动互联时代的客户服务标准》。因为,传统的服务标准是用来界定人的行为和环境的,是对发生在营业厅内的、“人—人”的服务的界定,而今的服务将主要通过“机器/软件—人”在互联网上完成,要界定的客体、环境、流程完全不同了。

  总而言之,4G带来的是一个全新的移动互联时代,因此运营商的客户工作必须以全新的思路和逻辑来开展。否则,电信运营商的老思路就会成为一道越不过去的坎,让运营商被互联网新时代所抛弃,直至被淘汰。

(责任编辑:大树)
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周杨2014-12-16 16:47

说得很有道理!