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中联通2014下半年服务质量报告:新建9万FDD基站

2015-01-30 10:12:28      来源:人民邮电报       

中国联通国内运营商运营商

【摘要】中联通坚持以客户为中心,围绕客户感知,通过重点区域示范带动,提高网络质量、产品应用和服务水平,全面推进服务领先。

  2014年下半年中国联通坚持以客户为中心,围绕客户感知,通过重点区域示范带动,持续提高网络质量、产品应用和服务水平,全面推进服务领先。现将相关服务质量状况报告如下:

  一、纠建并举,开展重点区域服务攻坚

  贯彻落实工信部等上级部门工作要求,在全国范围启动行业建设暨纠风专项行动,针对垃圾短信、不良手机应用软件、服务协议、流量收费等问题进行专项整治,切实解决客户关注的服务热点、重点和难点。2014年度申诉量和申诉率同比分别下降36%和50%,群发申诉降幅高达93%,全面完成电信行业纠风行动指标。在重点区域部署开展服务攻坚战,以点带面,全面实现服务领先。一是开展客服热线即时承诺,提升在线解决客户诉求能力。全国范围上线7类131项重点问题的即时承诺,对无法在线解决的问题,向用户承诺解决时限、解决措施和回复时间,变原有客户问题“先处理,再回复”为“先承诺,再处理”。二是透明宽带装移修工单。将宽带装移修受理、派单、上门、竣工等关键节点面向客户透明,25省可通过客服热线查询进程并主动推送短信,19省可通过电子渠道实时查询工单进度、处理人员信息及联系方式等。三是实施营业排队机联网,提供自助排队查询服务。聚焦营业排队时长问题,在全国4800多家名单制自有营业厅开通免费WiFi,方便客户手机上网,并在12省上线电子渠道营业排队查询功能,方便客户远程实时查询排队情况。

  二、加快建设,持续提升网络覆盖水平

  2014年中国联通在移动网络建设方面,重点推进LTE网络建设优化,大力加强西部地区网络建设。2014年在全国300多个地市开通TD-LTE网络,规模开展TD/FDD混合组网试验,新建TD基站1万个、FDD基站9万个,无线网络下行峰值速率提升至150Mbps;在西部新建3G室内外基站3.6万个,实现所有乡镇镇区的3G连续覆盖;新增覆盖省道以上交通干线1.3万公里,累计优化覆盖3G场景区域8446个、2G场景区域7056个和高铁线路26条1.1万公里,实现高铁、3A以上景区等重点区域3G网络的全覆盖,京沪、京广等高铁线路网络质量明显提升。在固定网络建设方面,深入贯彻工信部“宽带中国2014专项行动”的要求,全年新增宽带端口1823万个、新增FTTH覆盖家庭3643万户,新增覆盖住宅及商务楼宇24.8万栋,城区20M以上端口占比69%,农村4M以上端口占比81%,同比均提高5个百分点。全年新增IP城域网出口带宽5650G,互联网总带宽达到33.1万G,完成7省10城市IPV6专项工程终验,根本缓解IP地址枯竭问题,宽带网络能力得到大幅提升。

  三、拓展渠道,全力提高电子化服务能力

  2014年在营业窗口服务方面,开展“提升客户感知行动”,在重点区域开展营业集中受理支撑,强化营业TOP业务在电子渠道的实现和迁移,简化客户受理过程,减少客户业务办理和等待时间,提升营业厅服务能力。在10010客服热线服务方面,以“打得通、说得清、办得明”为目标,持续开展“热线提升工程”,新增定制增值业务查询、宽带自助报障等4项自助服务,新建多个自助查询速拨号码,减少查询服务IVR层级,在安徽等7省上线应用智能语音导航,提升运营效率,确保服务质量提升。2014年度10010客服热线累计受理客户来电66.6亿人次,人工服务接通率稳定在93%。在互联网电子化服务方面,通过持续的功能完善和服务创新,满足客户日益增长的电子化服务需求,为客户提供更加方便快捷的服务:网上营业厅新增3G/4G一体化套餐办理、业务查询、流量半年包办理、VIP专区、国际漫游数据套餐办理等30多项功能,同时,不断优化现有自助服务业务流程功能,提高业务办理成功率,目前网上营业厅月访问次数达到7300多万次,同比增长27%;手机营业厅新增手机商城、语音搜索、网络体验服务、摇一摇等40余项功能,采用全新移动互联网技术对手机营业厅进行改版和升级,目前手机营业厅月使用用户数超3000万;短信营业厅新增国际漫游和国际长途业务办理功能,优化业务场景和短信交互语220余项,持续增强短信智能交互能力,目前短信营业厅月使用用户数突破5000万;自助终端新增流量半年包办理等30余项功能,改进页面操作250项,月使用用户数突破2000万;新增手机版迷你营业厅,提供一体化的迷你厅代理商服务专区,月使用用户数突破3000万。在微博客服方面,“@中国联通客服”官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求5.4万件,发布实时预警信息4525条,累计覆盖人群数十亿,赢得客户良好口碑;开通微信订阅号“中国联通客服”,打造集团一级权威信息发布平台,发展好友数超30万,推送内容平均阅读率达12.2%,高于行业水平8%;推进微信营业厅深度运营,完善咨询、查询、办理三大类自助服务功能,关注客户突破352万户,月均自助业务办理量超过239万笔;拓展在线客服服务内容,提高解决用户问题的能力,2014年在线客服服务量1762万次,在线解决率近80%,满意率85%;实施互联网开放知识库,与“百度知道”平台合作,解答客户咨询,初步形成客户自助、互助及企业人员帮助的新型知识服务模式,截至12月底,互联网用户累计访问人次达1.2亿,累计开放问题超20万个,问题满意率达86.54%。

  四、丰富产品,满足客户多种通信需求

  2014年,中国联通在应用软件服务方面积极发展智能终端、应用商店等新技术应用产品,“沃商店”用户规模达到2亿,日活跃用户数突破300万,成为中国国内前六的应用商店;“3G加油站”提供应用辅导员面对面服务,覆盖全国8万家营业厅,累计服务用户超2000万;“沃阅读”全年阅读量88.5亿次,同比增长45.6%,累计注册用户9720.7万户,同比增长19.9%;“沃音乐”持续对音源质量进行优化,累计订购用户数达2430万,累计访问用户超1.1亿。在国际漫游服务方面,全年累计与全球251个国家和地区的586家运营商开通国际漫游服务,其中3G业务与138个国家和地区的360家运营商开通国际漫游服务;在亚太等11个主要出访国家和地区推出国际数据漫游日套餐产品的基础上,面向欧、美、亚等43个热门出行国家和地区,推出66元日套餐和166元月套餐组合,降低客户境外上网资费。在便民惠民服务方面通过116114(114)热线平台整合各类社会信息资源,重点推广预约挂号和教育、就业、农业、心理等服务,在20多个省份开通覆盖全国1500家重点医院的预约挂号服务,上半年累计为1500多万患者成功提供挂号服务2000多万次;在17省开展免费挪车便民服务,免费服务用户超100万户;在20多个省份开通法律、教育、农业、就业、消费等信息查询服务,提供社保查询、法律顾问、教育导航、金融理财、汽车违章查询、交通出行等服务,社会反响良好。在行业应用服务方面重点以行业信息化为引领,建立了以“三大板块、十大领域”为基础的行业应用体系,聚焦智慧城市、物联网、汽车信息化、教育信息化、医疗信息化、可穿戴设备等六大热点领域行业信息化应用,打造标准化行业应用产品新形态,受到企事业单位客户的好评,全年物联网终端用户已发展超1000万户;同时结合产业优势重点打造“班班通”、“互动宝宝”等教育信息化特色应用产品,促进优质教育资源共享和家校沟通,提升校园信息化水平,截至目前已成功引入中小学、幼教市场约29万个班级。

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评论

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刘万煜2015-01-30 10:18

mark,以后慢慢读。