×关闭背景

APP叫上门的那些“阿姨”,都各藏着哪些“心思”?

2015-02-10 17:38:59      来源:虎嗅       

移动APPAPP应用App

【摘要】O2O之火,愈演愈烈。家政行业作为O2O的又一切入点,在近来吸引了不少创业者的目光。

  O2O之火,愈演愈烈。这边厢美团、饿了么相继宣布获得高融资,那边打车行业烧钱大战尚未熄火,又因专车服务刷爆各大话题榜;河狸家、功夫熊以服务为载体敲开了用户家门,驻扎房地产多年的潘石屹甚至都号称以O2O推出了办公室租赁的新玩法……

  家政行业作为O2O的又一切入点,在近来吸引了不少创业者的目光。2014年,e家洁、云家政、阿姨帮、阿姨来了、小马管家等独立家政O2O公司纷纷宣布融资,局势尚不明朗,又或有跃跃欲试者,一场见钱不见血的厮杀也许正在酝酿。

  家政这块大蛋糕

  就中国家庭服务业协会发布的相关数据来看,我国家庭服务行业在2013年时便已逼近万亿市场规模。其中,保姆约占1788.08亿元,育儿嫂占2247亿元,保洁服务占682.64亿元,而显然这一数据在今年又会有所增长。

  数字看上去甚为美好。有人想当然的将家政O2O与打车行业的触网联系在一起,认为只需搭载好线上平台,迅速烧钱进行推广,一切水到渠成。然而,不同于打车行业的效率大于一切,在家政领域,用户对服务质量的要求远高于对服务速度的要求,这便意味着家政O2O需要完全不一样的思路。

  事实上,传统家政市场中,80%是小门店,整个市场高度分散,信息极度不对称,服务缺乏标准,这是乱象也是机会。为解决服务、信息及效率问题,大体思路有两条,一是走平台路线,使信息对称,对接服务;一是自建门店,自持阿姨。接下来,这些原以家政为切入点的公司,对未来的发展的方向却有不太一样的打算。

  阿姨帮:以高频粘接低频,以家庭集合全方位服务

  上线于2013年8月的阿姨帮是一款基于LBS的家政O2O平台,为用户提供日常保洁、洗护、家电清洗以及家居保养等服务,平均日客单量在3000—4000之间,年底又迎来的新的高峰。目前阿姨帮已完成了B轮融资,金额高达数千万美元,投资方为祥峰投资Vertex、顺为基金、联创策源。

  作为家政O2O领域的先行者,最开始的阿姨帮其实手法很轻,表示不持阿姨,只做平台。但是很快他们便意识到轻平台的玩法难以保证服务质量,阿姨留存率也低,并不利于后期的发展与竞争,于是调整了战略,走上了阿姨员工化的路线。

  1.自建门店,把关招聘与培训

  目前阿姨帮通过三个渠道招聘阿姨,一是地推模式,也就是类似于张贴海报的模式,第二种是通过线上招聘,三是阿姨之间的互相推荐。

  针对招募来的阿姨,阿姨帮会聘请经验丰富的家政培训师其进行培训,培训合格后才能上岗。培训内容从接单、联系用户开始,贯穿服务。以期让阿姨从进门到服务完成出门的整个过程中,她们的沟通方式、服务态度、服务质量和时间管控等,能体现出阿姨帮的专业态度。除了给阿姨统一着装、配备工具之外,阿姨帮对于服务标准和价格体系也遵循标准化。

  门店正是完成这些任务的重要渠道,目前阿姨帮在北京、上海有十多家门店,用来进行阿姨的招聘和培训,使她们能和阿姨帮保持紧密的沟通。

  2. 打造多元品类,全方位服务

  2014年下半年,阿姨帮在品类上做了新的延展,自建了洗衣中心,为用户提供上门取衣干洗的服务,从一般的家政领域跨界到了生活服务的另一块阵地,该服务暂时只在北京试点。对此,阿姨帮给出的解释是以期用高频服务粘接低频服务。相对于保洁服务来说,干洗服务的频次依据季节有较大的波动,在高频的保洁服务进入到越来越多用户家中的基础上,实现服务项目的拓展似乎是一件双赢的事情。而阿姨帮希望的是,在深入用户的过程中发现用户新的需求,继而以家为核心提供全方位的生活服务,干洗服务不过是拓展的第一步。

  不过略显尴尬的是,在近期推出洗衣服务促销活动时,出现了由于客单量爆满导致服务无法跟上,少量用户无法按预期获得服务的情况,这种失落对于用户体验来说可算得上致命的。这或许表明阿姨帮推广和发展的脚步还需走得更稳健一些。

  3. 多城区覆盖

  目前,阿姨帮的服务已经覆盖了包括北京、上海、深圳在内的12个城市,目前算是走在前面的,但是订单量大部分还是集中在北京地区。地域的扩张是o2o的一步险棋,能接触到更大市场的同时,也可能会面临一些问题。一方面,异地模式的复制意味着大额成本的投入,另一方面,由于远离核心地带,在服务和监管的把控上,还是略显顾及不暇,尚未包装好的服务被推向用户,让越来越多用户有机会接收到自己的服务,但提供服务的能力和标准却没能跟上,抢占了城市的先机却并不一定能抢占市场的先机。所以,在城市扩张的节奏及选址上,阿姨帮都需要更谨慎,当然跟重要的的是让标准化的服务(或者说服务的标准)落地。

  小马管家:垂直深挖,从清洁到轻管家

  成立于14年4月的小马管家,目前深扎于北京,拥有近100名阿姨,为80后90后人群提供保洁服务,于2014年12月完成了数百万美元的A轮融资。与现在的阿姨帮一样,小马管家也是自持服务人员,主要通过跟劳务配送公司合作获取人力资源,对他们进行统一的培训。但相对年轻的小马还是努力打出自己的差异化:

  1.“阿姨”不一定是阿姨

  小马管家的家政人员中有近一半都是男性,这在目前的玩家中显得独树一帜。这些男管家年龄集中在20-30岁,主要来自O2O行业中其他男性服务人员,如送餐、洗车等。

  使用男性家政员的优势大概可以表现为这么几点:第一,服务快速,效率高,不磨洋工;第二,对于家电清理或清理工具学习能力强,沟通能力也更强。第三,力气一般会大于女性家政人员,碰到挪动家具什么的情况更加得心应手。

  当然也不排除有用户对男性家政人员有出于安全考量的疑虑,但男性家政人员的引入还是为用户提供了另外一种选择。

  2. 以“户型”而非“时间”计费

  不同于一般家政公司的每小时20元—30元的定价,小马管家选择了按房间大小和房型结构来收取固定服务费的方式。以例如二居一卫的户型,固定服务费为108元,打扫时间为3个小时,不收超时费。这样的计费方式,解决了传统家政中,服务人员磨洋工、拖时间的问题,实现了价格的标准化。

  3. 以专业化设备提高工作效率

  对于家政人员来说,提高收入的最佳办法,便是尽可能多的接单,而在保证质量的前提下缩短清洁所需时间无疑是一大关键。“工欲善其事,必先利其器”,每次上门服务,小马管家为员工配备了统一装备,包括:十色抹布、高温蒸汽机、清洁套件(玻璃刮上水器+铲刀+加长杆)等,大大为“管家”们节约了时间。

  当然,在提高工作效率、确保了清洁品质、避免房屋区域内交叉感染的同时,统一的清洁工具有助于强化服务“专业”与“标准化”的印象,对于品牌的打造亦有好处。

  而在未来发展方面,小马更侧重于垂直的路径,这主要表现在业务领域及城市推广两个方面:

  以清洁服务入户之后,小马管家还是希望能继续在家政这个领域深挖,不大会去做家政领域之外的事,如58到家的美甲;也不大会去做这个领域过“重“的事情,如“保姆”“月嫂”,因为难以把控。不同于其他玩家在品类上的横向发展,小马管家侧重于更垂直的突破,结合80、90后人群生活习惯的特点,去提供家政服务。例如,“轻管家”的概念的提出,不同于父辈们对保姆的需求——希望有一个24小时的服务人员,省心省力,年轻一辈的人,可能更希望的是在不打扰自己生活空间的情况下,有专业人员来为自己解决几件“痛点”的事。而至于具体是哪些事,这也是小马今后需要去摸索的。

  而在城市的推广方面,小马管家也有自己的想法——快速的多城市扩张,意义并不大,因为家政它是一个非标品,盲目扩张外地的话,其实整体的服务能力、订单量和规模不是真正意义上的大了。尤其是在家政的发展与当地居民生活水平、薪资、习惯等等都是有关系的情况下。“一套标准打天下”的思路其实是不大明智的,现有的这套标准如果推到外地,一定是需要改良,如果硬推绝对得不偿失。所以,对于小马管家来说,外地今后可能会有所拓展,但北京一定是最为重要的一块还需深挖的阵地,渗透率比覆盖率更重要。

共 2 页 12 下一页
分享到: 0

评论

全部评论我的评论

李全欣2015-02-12 09:56

我们公司就是通过这个找阿姨帮着收拾办公室的

原媛2015-02-11 14:31

家政也进入互联网思维了。。。

郝柯臣2015-02-10 17:54

收藏了,呵呵

李永国2015-02-10 17:50

写的不错,赞一个

周杨2015-02-10 17:47

文章很有条理