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夺回互联网入口已成运营商当务之急

2015-03-12 08:24:00      来源:移动LABS       作者:林强

流量经营运营商互联网用户体验原创

【摘要】公司机构要围绕产品和用户体验展开,而不是人或KPI,这是移动互联网时代所有公司的管理核心。

【移动LABS】时间可以追溯到大约一年前。2014年2月19日,Facebook宣布以大约190亿美元的价格收购即时通讯App企业WhatsApp。如今,WhatsApp已经成为拥有七亿活跃用户的全球最大的手机聊天工具。而最新的报道称:WhatsApp已经展开了通话功能的测试,相关的截图已经被网友发到了网络上。

对于全球的电信行业而言,短信业务已经被手机聊天工具蚕食。随着WhatsApp推出全球免费语音通话,以及更多的手机聊天工具将免费通话列为标配功能,电信行业的语音业务将遭受重创。这对于一直通过语音通话及短信来获得收益的通信运营商而言无疑是雪上加霜。

对此,Facebook公司首席执行官马克·扎克伯格则直言:“人们想要使用的并不是互联网通信,而是服务,Facebook可以让希望使用这种服务的人增加。这有助于增加通信运营商的数据通信用户。通信运营商的业务模式必须进步。”

如此看来,如何从互联网企业手中夺回互联网入口,已经成为通信运营商的当务之急。

毋庸置疑,在当前的电信市场上,移动和固网接入互联网的区别已经变得不重要。随着网络接入费用的降低,用户开始更多地将通信运营商视为管道的提供者,并将注意的重点从网络转移到移动终端和内容服务提供商上来。

与互联网企业竞争内容服务,这并非通信运营商的强项,但现实确是,这场比拼似乎已是“明知不可为而必须为之”了。

如何拼,其必曰,流量经营。通信运营商需要为网络进行投资,提供更好的连接和更丰富的联网产品,提供更优质的数字生活方式。这不仅是提供娱乐和通信服务,而是要将家庭、汽车、安全、健康和其他数字服务都纳入进来,推出用户体验优秀的产品来。

用户体验无疑是时下为业界所推崇的四个字,因为用户的话语权在增强,人和机器之间的互动渐渐取代了人与人之间的互动。好的界面设计,好的交互方式成为产品留住用户的不二法门。用户对于一款产品的取舍只在按一下鼠标或是摁一下触摸屏那一念之间。

苹果可以算作做用户体验的翘楚,引得众多企业一直要模仿,却从来未超越。苹果公司的特别之处在于整合了最好的硬件、软件和服务,形成了无缝服务。于运营商而言,这是做好用户体验的头条军规。无论是四网协同,还是宽带手机捆绑,或是积木套餐,用户要的是全流程的最佳体验。用户全流程贯穿了线上线下各渠道,手机平板电脑电视各终端、微博微信各媒介以及用户从接触产品开始的各个环节。运营商无缝连接全渠道、全终端的消费体验,才能最大化消费过程的愉悦。愉悦的过程才能带来愉悦的结果。

好的用户体验还应是体贴与惊喜。用户首先追求的是基础功能的完备,在完成基础功能的前提下,超出用户预期的、额外的、附加的良好感知才能算作用户体验。要让不同场景下的用户感受到体贴的服务,获得上帝一般的存在感。比如老人手机就要字体够大,铃声够响,儿童手机就要有定位功能等,比如你的业务办理流程就比别家要快捷简短,比如你的客服电话就不像别家那么啰里啰嗦。比如你家提供的在线音乐就比别家种类全,音质好,用户在别家找不到的音乐在你家找到了,用户在别家只能下载普通音质的音乐,而在你这里可以下载到高清无损的音乐,这就是用户放弃别家选你家的理由。不怕不识货,就怕货比货。用户在你这里花了同样的钱,用了更短的时间,获得了额外的服务和惊喜,那你就已经赢得了用户的心。

在这里要强调的是,免费并非万能钥匙。或者说,并不是所有的用户都会买“免费”的帐。如果免费获取了一堆没用的垃圾,反而会大大降低用户的好感度。如果自身定位就是垃圾提供者,那就不要怪用户将你当做垃圾来对待。许多有潜力的有价值的用户,往往是“不差钱”的,他们宁愿多花一点钱,换了一份更贴心的更优质的服务。因此,你想玩“免费策略”,其前提是你的产品本质要过关。这一条适用于一切运营商将要转型的数字化服务,诸如邮箱、互联网电视、导航等。

以往旧的商业模式都是单向的,广播式的。商家凭自己有限的感知做出产品来,用户只能被动的接受。遇到不满意的产品,只能被动坐等产品的换代升级。小米成功之后,人们开始反思用户参与的重要性。移动互联网时代,品牌成为企业和用户的共同拥有。让产品去感应用户需求,让用户参与进来,不断倾听用户的反馈,不断调整修改,以此满足用户日益增长的体验需求。运营商不妨学习小米,将用户建议快速体现在提升用户体验的过程中。大数据、云计算技术已经为根据用户反馈快速做出反应提供了技术保证,未来,用户的需求和反馈更应纳入企业的战略决策设计中。

公司机构要围绕产品和用户体验展开,而不是人或KPI,这是移动互联网时代所有公司的管理核心。

此外,VoLTE也是运营商同OTT竞争的一个机遇。

据Basis的调查显示,81%的运营商认为VoLTE是同OTT公司竞争的关键。Ovum高级分析师Nishi Verma Nangia认为,语音业务依然意义重大,但运营商需要为未来开发新的语音机遇。VoLTE将成为下一步的关键,因为它将能够提供更好的用户体验,使运营商能够同来自OTT的语音业务进行竞争。

(责任编辑:林强)
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评论

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尹晓2015-03-11 17:44

值得借鉴

王又新2015-03-11 17:42

呵呵,又是互联网思维。

刘万煜2015-03-11 17:40

关注此类事件发展