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运营商如何玩转移动互联网密码

2015-03-16 17:26:35      来源:人民邮电报       

互联网+移动互联网运营商

【摘要】江苏电信党组书记、总经理肖金学给出的答案是:转思维、转模式、转机制。

  近年来,中国电信江苏公司适应新常态、拿出新思路、注入新活力,深入推进服务转型,既以深厚的技术积淀、高效的服务体系,巩固传统服务优势,又借助互联网思维、立足体验感知,玩转移动互联网密码,老树绽新花,花开别样红。

  三转向:探明服务转型路径

  “践行一去两化新三者战略,接应全面深化改革要求,扎实推进服务互联网化转型。”3月11日落幕的中国电信江苏公司2015年度客户服务工作会议,为全年服务工作定下了主基调。服务互联网化转型,怎么转?江苏电信党组书记、总经理肖金学给出的答案是:转思维、转模式、转机制。

  转思维。去电信化思维、立互联网思维,其核心是以客户为导向,把客户需求和客户感知作为转型的出发点与落脚点,推行互联网化的客户消费体验,增强服务核心竞争力,赢得市场、赢得客户,实现客户价值与企业价值共成长。

  转模式。在前期10000号多媒体智能客服的基础上,积极探索O2O营销服务模式,让10000号、实体渠道、电子渠道、新媒体渠道融合渗透、多位一体,向互联网化服务体系演进。加快线下向线上服务迁转,加强线上线下协同,提升营销服务效率和价值,为基础业务规模发展、新兴业务快速突破提供强力支撑。

  转机制。采用移动互联网方式,加大纵向联动与横向协同力度,再造营销服务流程,优化一线支撑流程,以市场化机制推动互联网化服务体系高效运营,“能集中的不分散、能上面做的不让下面做、能电子的不人工、能远程的不现场”。

  “服务互联网化转型是一项复杂、艰巨、长期的系统工程,涉及多单位、多专业、多渠道,唯有方方面面的协同,方能一起写好这篇大文章。”肖金学如是说。

  集约化:锻造服务生产能力

  移动互联网环境下的全业务运营,服务集约化的效益日益凸显。经过数年布局,江苏电信建成包括天翼客服、易信客服、微信客服、QQ客服、10000知道在内的线上服务体系,不断提升互联网自助、互助服务能力,让客户拥有及时、互动、便捷的服务感受。截至2014年年底,江苏电信天翼客服注册用户数达372万,易信、微信客服注册用户数达206万,QQ客服好友数达381万,新型渠道全年服务量达2784万次。

  在客服知识生产、运营、管理方面,江苏电信也走上了集约化之路。江苏电信省客户服务中心负责人介绍,他们推进知识生产专区化运营,建立多维知识分类体系,打造“类淘宝”知识搜索引擎,支撑知识多渠道输出应用和共享;通过完善短信库、邮件库、场景化知识等,提供无缝的多渠道客服协同,确保客户获取信息的一致性;引入机器人、语音识别、声纹认证等技术,实现便捷的质量管理、运营分析,在提升后台管理效率的同时,也实现了即时的触点价值输出。

  “致广大而尽精微”。江苏电信顺应互联网服务的即时、互动、开放等特征,建设即时客户满意度测评系统,强化服务过程管控,提高服务各触点的客户满意度。从测评手段、系统平台、闭环管理等方面采集实体渠道、10000号、118114、网上营业厅、掌上营业厅、装移维服务等六大服务触点的即时客户满意度信息,制定即时客户满意度测评业务规范,强化测评结果闭环管控;及时分析测评结果,诊断服务触点短板并发出预警督促整改,促进了服务能力提升和客户满意度提升,目前全省主要触点即时客户满意率达97%以上。

  大数据日趋火爆,大服务时代已然来临。“我们力争用两年时间实现服务互联网化转型。在此过程中,我们将采用新技术提升服务能力,基于大数据开展精准、差异化服务。”江苏电信客户服务部主任曹小忠告诉记者,今年将在服务工作中“试水”大数据,主要从三个方面进行探索:将大数据分析应用于客户维系,自动筛选续约客户,匹配维系策略;开展精准提醒和信控,提高续约提醒到达率,组织基于用户信用的差异化服务;拓展渠道分流、投诉预警、服务质量评估等大数据服务使用场景。“大数据带来的变化不是惊天动地的,而是潜移默化的,主要体现在细节服务、精准服务上,想客户之所想,给客户之所需。”曹小忠补充说。

  倒三角:提升服务支撑效率

  随着客户需求多样化,客户期望日益提高,服务工作对一线人员的要求也越来越高。除要求一线员工增强责任意识、担当意识外,江苏电信还发起服务领域的倒三角改革,提高服务支撑效率,切实为基层一线减负。

  倒三角改革的核心是面向客户和基层一线,建立由上至下的服务支撑体系,由过去层级制管理转向扁平化管理模式。在组织架构方面,江苏电信基于省级投诉处理中心,在市分公司试点成立专门的投诉处理中心,加强省市两级服务与投诉集约化管理职能,强化服务支撑,为基层一线减负;在能力建设方面,着力提升集约的IT能力、业务能力、处理能力,推进投诉处理的集约化、标准化、信息化;在激励手段方面,通过划小、激励、岗薪优化等市场化运作方式,激发基层一线的内生活力和创造力;在运行机制方面,建立面向客户和基层一线的快速响应机制,理清工作界面,优化服务流程,提高运营效率,切实减少一线非生产性工作量,释放一线生产力。

  作为集团公司“倒三角”服务支撑体系试点单位,中国电信常州分公司开发上线了“一点响应支撑平台”,客调中心依托平台接应全区营业人员在业务受理、宽带维系、拆机挽留等过程中遇到的装维、网络、服务等问题,并牵头相关后端部门快速处理和全程跟踪,成效明显。平台日均使用量超过3000人次,上线以来共支撑营业人员逾1万单,支撑装维人员800多单,平均响应历时仅8分钟。今年春节前,“一点响应支撑平台”手机版上线,一线人员无需安装额外软件,通过手机关注指定的易信公众号,即可实现系统实时发单,此举进一步提升了支撑服务一线的效率。

  今年全国“两会”催热了“互联网+”,写进顶层设计的“互联网+”,意味着一种新的经济发展形态,基础电信运营商无疑是其中重要的一环。作为历史悠久的百年企业,中国电信在传承积淀的同时,牢记企业使命,不忘锐意创新,全面深化改革,力促服务升级,为的是把更精致、更优质、更贴心的服务呈现给客户。

  “客户服务牵涉方方面面,头绪繁多。抓服务,要发扬钉子精神,把工作做深、做细、做实、做透。”肖金学表示,面对客户服务工作的新形势、新任务、新内涵,江苏电信将坚持原则、坚守底线、坚固防线,始终如一,诚信服务,切实维护消费者合法权益,倾情为客户创造“满意消费”的美好体验。

(责任编辑:林强)
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评论

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2015-03-16 17:37

很好很强大,学习了!

王又新2015-03-16 17:35

文笔不错,收藏以作参考!

路上看风景2015-03-16 17:31

赞!学习了