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记者调查: O2O 火爆背后的隐忧

2015-04-21 08:03:56      来源:央广网       作者:央广网

O2O

【摘要】“互联网+”时代,商家服务为我们的生活带来了那些改变?O2O服务提供商们又在面临哪些困扰?

据中国之声《央广夜新闻》报道,这两年,O2O(OnlineToOffline)一直是非常热门的词汇,似乎只要是个互联网涉及到人类吃穿住行、生老病死娱的项目都在给自己冠上O2O的名号,我们身边也越来越可以感受到各种各样的O2O服务。特别是近一年来,上门O2O更是成为了新的战场,几乎覆盖了各种各样的服务行业:美甲,厨师,洗衣,宠物,超市,外卖,打的,家政,搬家……仿佛正在掀起一场互联网生活方式的新变革。“互联网+”时代,商家服务为我们的生活带来了那些改变?O2O服务提供商们又在面临哪些困扰?

  e袋洗:近期投诉越来越多

  这个春天,O2O旋风,彻底刮到了洗衣行业。由于可以上门取送衣物和相对低廉的价格从一开始上线,就受到了不少人的欢迎。但最近针对线上洗衣的投诉却逐渐增多。

  目前市场上拥有众多洗衣O2O品牌,比较有规模包括“e袋洗”、“多洗”、“泰迪”等。相比于传统线下门店服务,洗衣O2O模式在上门取送衣物的服务方式会给消费者带来较大便利的同时,去门店化节省了传统门店的费用使得价格更加优惠。看似非常方便又实惠的洗衣O2O平台为何近期却迎来了问题投诉的集中爆发?

  “e袋洗”是老牌干洗连锁企业——北京荣昌科技服务有限责任公司推出的互联网洗衣产品,根据e袋洗官网上公布的信息,e袋洗从最初开通服务的只有北京一个城市,目前已经发展到天津、上海、深圳等15个城市。作为基于移动互联网的O2O洗衣服务,在客户需要洗衣时,通过APP或微信下单、预约时间地点,就会有专业的上门服务人员按时上门收取衣服。而伴随着洗衣O2O的业务的扩展和业务量的增多,曾频繁宣称“要用互联网思维思索传统企业如何向O2O转型”的e袋洗,近期却出现了不少来自用户的投诉,大多是衣服没洗干净或被洗坏的情况。受访者孙小姐就像记者反应,在使用e袋洗后,发现自己的大衣比较褶皱,手感也大不如以前。“洗完了以后皱皱巴巴的,整个手感变得非常软。”

  对于近期的频频投诉,荣昌e袋洗董事长张荣耀表示,单就数据上来看,线上洗衣行业的投诉比率相较线下实体店的投诉还是比较低的,他以e袋洗的投诉数据为例做了对比:’传统洗衣店的投诉是千分之几,我们现在的投诉率是万分之几,因为我现在一天的洗衣量是相当于原来五千到一万家洗衣店的洗衣量,实际上我现在的投诉的概率是比原来少了而不是多了。”

  当然,不可否认的是,线上激增的订单,确实给线下的配套带来了考验。“现在的订单数实际是我们预计三年后的订单数,”张荣耀认为,短期内应该投入的首先是对沟通渠道的建设。他也提到,从长期来看,洗衣行业的O2O能否真正的发展起来,取决互联网企业对提供线下服务的传统洗衣店,约束力究竟有多强。

  其实,类似e袋洗这样的案例近期还有不少,“多洗”也曾出现因为系统和客服承受能力有限而爆仓,无法满足大量需求等情况。相比于线下洗衣,O2O洗衣由于加入了互联网因素,推广渠道更广的同时,相关问题也更容易被放大。

  O2O企业病了吗?

  不仅仅e袋洗,迅猛发展的O2O服务模式正在不断涵盖生活的方方面面,超市代购、家政、厨师定制、按摩推拿、美甲、搬运、洗车维修保养,乃至教育医疗服务、家电家具售卖等几乎无所不包,不过,O2O模式在给人们带来便利之余和火爆背后,相关问题、隐忧也逐渐凸显,亟需规范监管。

  在江苏镇江丹徒区高桥镇,全镇两万多人中有一半左右从事雪地靴生产和销售工作,以前不少都在生产假冒的“UGG” 雪地靴,随着网络打假的持续进行,不少厂家被迫转型。令人意想不到的事,o2o服务平台的引入,当地的雪地靴占据了淘宝、天猫、京东等电商雪地靴销售的主导,创造了近千万的销量。不过,一家企业的总经理许开荣也告诉记者,引入o2o服务平台后,销量越来越多的同时,利润却越来越低,也有一定风险。“现在是薄利时代,每双鞋子要比以前少赚二三十块。”

  在河南洛阳一处知名商业购物中心,记者调查则发现,无论是一、二楼的服装区,还是三楼、四楼的餐饮美食区,几乎一半以上的商铺都在醒目位置宣传自己的二维码和网络团购预订服务,线下实体店加线上网购的O2O销售已经相当普及,也确实给市民带来了很多方便。然而现实生活中,很多传统商户推行O2O模式后,总是出现诸多问题。因此网购消费投诉也成为了近年来各类消费投诉中增速最快的一类。

  对此,洛阳某资深电商平台网络总监马佩羽认为主因还是“不懂行”:“现在线下去做线上,传统商店所具备的是传统消费模式,接触到网络消费这块儿,专业内容还是不强。”他提到,目前国内O2O模式尚处于起步阶段,建议线下企业最好通过第三方网络平台启动网络销售模式:“我们认为这个市场的前景是现在中国发展的一个大趋势,实体店走向未来,必定要线上、线下要互相结合起来,交易买卖双方最好有一个第三方作为监管身份出现,对双方都能起到保护 ,来达成实际的交易。”

  社区O2O:便利之外,如何更贴心?

  目前,围绕着社区生活中的衣食住行,各类社区O2O项目的提供者们正越过传统社区的围墙,总体来讲,社区O2O发展渐入佳境,越来越多的居民随时随地享受到 互联网生活的便利。

  记者在无锡塔影景苑小区调查发现,小区内设有樱淘屋服务点,这个十几平方米的社区小店可以提供水电煤代缴费、电话充值、代收快递包裹等十多种服务,粮油米面各类生活用品超过一百种。订购这些服务都只需 要电脑、手机直接线上下单,线下自提或者送货上门。这些服务内容基本不与物业公司传统业务重合,作为补充为给社区居民也带来了便利。

  然而作为新生事物,总有一个磨合的过程,O2O也不例外。运营至今,樱桃屋布点数超过20个,每个樱淘屋服务的社区居民数都要几千人,配送能力搭不够等都是现实问题。尤其是一些个性化的家居服务,更需要在如何满足顾客预期上下功夫。

  通化市的小肖是一位普通的家庭主妇,平日里主要是照顾五个月大的宝宝,做些家务,O2O电子商务这种新型的服务模式给小肖的生活带来了便捷,在为宝宝选择了育婴服务中心提供的上门育婴服务时,她还是遇到了一些问题。“可能跟我想象中的不太一样,我想象中可能是一个大妈级的人物,结果上来是一个非常年轻的小姑娘,不过她的手法还是比较专业的。”此外,在享受O2O电子商务带来的便捷服务同时,小肖也发现了其中存在的一些弊端。“有的时候商家可能有一个额外的强制销售,还有送货上门过高的金额门槛在一定程度上也会抑制了消费热情,会买很多不必要的东西。”

  对于O2O电子商务,小肖希望这种方式能够再完善一些,让消费者享受到更加贴心服务。“如果说线上线下的服务还能够再完善一下,规则能够制定的再人性化一些,再生活化一些,我想我们在生活中会运用的更多,更广泛吧。”她提到。


(责任编辑:王砾瑟)
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评论

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如果云知道2015-04-21 08:15

看发展吧

李全欣2015-04-21 08:13

转走了

刘万煜2015-04-21 08:10

一直在关注此类话题。