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保护客户权益 保障安心消费

2015-08-31 11:44:55      来源:       

中国移动客户服务消费者

【摘要】超过8亿的客户是中国移动最宝贵的财富,也是中国移动最为重要的责任。2014年,中国移动围绕客户关注的重点问题,采取一系列措施保护客户权益,保障客户放心、明白、便捷消费。

       超过8亿的客户是中国移动最宝贵的财富,也是中国移动最为重要的责任。2014年,中国移动围绕客户关注的重点问题,采取一系列措施保护客户权益,保障客户放心、明白、便捷消费。

       保障网络畅通。公司在2014年内累计完成3,126次应急通信保障任务,实现在发生自然灾害的5分钟内监测到通信异常情况,30分钟内启动应急预案并派出救援队和通信保障车,及时快速为灾区恢复通信。稳步提升2G和3G网络的覆盖水平与网络质量,网络连接成功率相比2013年分别增长0.48%和0.42%。以全球最快速度在一年时间里建成全球最大的4G网络,全年共开通72万个4G基站,占全球4G基站建设总量的40%。截至2014年底,公司4G网络实现了全国绝大部分城市、县城的连续覆盖和发达乡镇、农村的数据业务热点覆盖,覆盖超过10亿人口。

       保障安心消费。公司对12,000余家网站上关于中国移动的服务信息进行了分析,并结合热线电话、营业厅、电子渠道、客户接待日所收集的2,300万件客户需求,挖掘客户对中国移动最关心、最直接、最现实的问题,提出了六项针对性的服务承诺。针对4G服务进行了全面的资费结构调整与优化,增加了更多中低档位4G套餐以满足不同客户的使用需求。继推出1/2/3元区国际漫游语音资费后,启动3/6/9元国际流量漫游资费计划,将漫游资费优惠范围从单纯的语音业务扩展到流量业务。加强内部管控,对不知情业务订购始终保持“零容忍”态度。构建两级计费数据管理机制,实现计费数据“一点发布、逐级反馈、同步监控”。对“0000统一查询和退订”系统和业务扣费主动提醒系统进行优化。2014年,平均每月发送扣费提醒短信3.5亿条,客户月均使用“0000统一查询和退订”4,500万次。

       保障信息安全。在已有的垃圾短信治理平台基础上,不断吸收利用最新技术手段来提高垃圾短信防控效率。试利用大数据技术和人工智能技术对垃圾短信、骚扰电话等不良信息进行自动识别,实现全程自动化监管。2014年,公司垃圾短信投诉量较上年减少64.9%。对诈骗电话原理和拦截方案开展了专题研究,制定了一整套治理方案,2014年共处置诈骗电话号码近5,600个,识别准确率达95%,共拦截违法呼叫1.53亿次,全国31省周平均国际诈骗电话投诉量比拦截前下降超过90%。在内部严格实施“五条禁令”、“金库模式”、“客户信息模糊化”三大举措,最大限度减小内部泄露客户信息的概率,保护客户隐私。公司百万客户申诉率仅为30.7件,连续五年保持行业最低。


(责任编辑:张艺曦)
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评论

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阿宝2015-08-31 11:54

看发展吧

孙明明2015-08-31 11:51

一直在关注此类话题。

路上看风景2015-08-31 11:48

先顶再看,优良习惯