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中国移动通信集团公司2016年上半年服务质量状况报告

2016-09-20 12:37:17      来源:       

中国移动

【摘要】016年中国移动秉承“客户为根,服务为本”的服务理念,高度关注广大客户诉求和权益保护,持续提升服务水平,加快推进服务转型,努力为客户提供高效、便捷、规范的服务,取得了积极成效,依据工信部组织的客户满意度调查结果,2016中国移动客户满意度持续保持行业领先。

2016年中国移动秉承“客户为根,服务为本”的服务理念,高度关注广大客户诉求和权益保护,持续提升服务水平,加快推进服务转型,努力为客户提供高效、便捷、规范的服务,取得了积极成效,依据工信部组织的客户满意度调查结果,2016中国移动客户满意度持续保持行业领先。

一、积极落实国家“提速降费”要求,增强客户获得感

  (一)持续提升网络服务能力。持续扩大4G网络覆盖,截至6月底,新建4G基站超过20万个,累计达到132万个;加强室内覆盖,存量2G室分改造比例已达到89.4%,较去年底提升了13.8个百分点,新建室分物业点2.4万个。加大有线宽带网络建设力度,管线覆盖固定宽带用户规模达到2.8亿户,其中FTTH覆盖规模达到2.1亿户,占比达到75%,城市地区新增固定宽带用户接入能力实现100Mbps以上,平均接入能力已超过50Mbps,农村地区新增固定宽带用户接入能力实现50Mbps以上,平均接入能力超过20Mbps。

  (二)不断下调流量资费水平。全网推广统一套餐,门槛下调至18元,截至上半年,全网统一套餐用户占比较2015年年底提升6.1pp;长市漫一体化资费门槛由38元下调至18元,上半年18/28元套餐覆盖客户2350万户;移动数据流量标准资费下调至0.29元/MB,惠及1.2亿未订购套餐的流量客户;部署取消成渝城市群手机长途漫游费工作,四川、重庆公司已启动系统改造工作,预计10月份上线。截至2016年上半年,手机上网单价较去年年底下降20.9%,各项降费举措共惠及客户11.6亿人次。

  (三)优化流量服务方式。基于WEB、APP、10086客户邮箱、微信等渠道为客户提供便捷、准确的查询服务,主动、及时的提醒服务;整合优化不同渠道的流量服务,确保各触点流量查询、提醒数据的一致性,确保客户明白消费。

二、努力解决热点问题,营造客户安心的消费环境

  (一)坚决打击电信诈骗

1.规范重点服务流程。全面梳理和规范换卡、补卡等基础服务流程,确保客户操作安全,对不符合规则要求的,一律暂停服务,待整改后再行提供。优化客户服务提醒,业务交互提示用语清晰提示相关操作及验证码对应的具体业务,并做好风险提醒。

2.严格落实“实名制”。一是持续提升电话实名率。实体渠道全部要具备现场核验身份信息能力,新增用户100%实名登记;加强存量客户的实名补登记,上半年全量用户实名率达到工信部要求。二是落实网站实名制。上半年网站备案率保持在99.9%,网站主体信息准确率超过90%,均达到工信部要求。

3.切实规范语音专线和“400”业务管理。一是全国31省开展语音专线集中管控平台的建设,对语音专线实现集中管控,截至目前,月均监控处理话务量超5000万余次,监控处理量突破1亿万次,拦截话务超百万次,拦截呼叫25万余次。二是“400”业务,完成新增业务规范和存量业务整改,所有的业务都通过系统完成审批、开通、计费等全部业务流程,不得在系统外流转,重点对400管理平台在防范诈骗电话方面进行功能改造和完善。

4.坚决遏制虚假主叫传输。一是全面落实“+86”国际虚假主叫拦截,严格规范国际主叫号码传送,截至目前,拦截“+86”虚假主叫超过1400万次,发现诈骗电话号码超过19万个拦截国际诈骗电话5.1亿次。二是基于虚假主叫集中管控平台,进一步加大对全国31省网间虚假主叫监控拦截力度。截至目前,月均拦截网间虚假主叫3100万余次,月均发现处置“响一声”电话月14万余个,研判网间语音群呼类疑似骚扰诈骗号码75万余个,处置违规号码8万余个。

  (二)大力治理不明扣费

1.加强自有业务计费管控。深度把控话费计费能力关键环节,2016年依托“阳光计划”2.0行动,已于5月底上线全部用户和渠道的话费代计费安全管控,全面实现和完善短信、图形、密码等五级认证体系;自主研发SDK计费,上线SDK自动升级和敏感业务强制升级。

2.加大追责力度,保证管控效果。将合作伙伴管理与服务要求紧密挂钩,进一步规范对外合作,降低利益输送风险;对于高投诉业务和合作方实施“先暂停后查证”,对违规业务和合作方严肃处置。

3.保证客户端透明消费服务举措规范实施。坚决执行增值业务扣费主动提醒、业务订购“二次确认”和“0000统一查询和退订”;严禁强行捆绑销售、违反协议多收费、伪造订购记录等行为。

  (三)进一步加强用户信息保护

1.深入落实国家信息安全要求。通过深化“金库模式”应用,加强账号管理及效果稽核,不断提升保护能力,有效防范用户个人信息存储、使用等各个环节的泄露风险。持续开展第三方监测工作,2016年上半年未发现由我公司导致的客户信息泄露事件。针对客户敏感信息,在不影响正常业务办理和服务质量的情况下,各渠道按照一定规则进行模糊化展示。

2.加大对恶意软件的监测力度。不断完善日常监测和应急响应集中治理体系,对发现的手机恶意软件及时进行封堵处置。2016年上半年,新监测处置恶意软件5.2万余种,研判处置恶意软件类不知情定制投诉760余件,封堵恶意软件控制端6500余个;抽检自有业务平台上下载类应用3万款次,发现并及时处置违规应用1款。

2016年上半年行风纠风工作取得良好成效,我公司百万客户申诉率及不明扣费申诉率均控制在工信部行风纠风工作标准以内,百万客户申诉率已连续7年保持行业最低,客户关切的热点、焦点问题得到进一步解决。

 三、夯实服务基础,提升服务水平

  (一)建立计费系统保障机制,规范计费系统管理。一是计费、账务等环节须为自动化处理,全网按照统一业务技术规范标准实现,杜绝人工操作。二是积极开展系统上线测试、核心产品和能力测评、业务集成测试等常态化测试工作,开展流量实时提醒等专项测试,促进规范标准有效落地,确保计费及时准确。

  (二)畅通用户渠道,维护合法权益。集团统一设置服务监督热线4001110086,集中做好客户升级投诉的受理、处理与回访工作。持续开展“客户接待日”活动,积极参加各地组织的行风评议活动,虚心听取用户意见,切实改进服务水平。

  (三)加快服务品质管理升级。聚焦4G、家庭宽带及专线、IDC等关键客户群,开展客户满意度和NPS客户调研监测,创新互联网、服务过程即时评价等调研方式;健全端到端客户体验和内部运营监测流程,建立服务部门与专业部门协同联动机制,快速发现问题,及时优改。

  (四)提升应急保障能力。全力做好G20峰会保障筹备工作,全国两会、博鳌亚洲论坛、防汛抗洪等重大活动及突发事件保障工作。上半年全网累计完成应急通信保障1321次,累计出动应急通信保障人员11.3万人次,出动应急通信车1507辆次。其中在防汛抗洪保通信工作中,未出现县级以上行政区域全阻,获得政府部门及社会各界高度评价。

四、推进服务转型,提升服务效率

  (一)全网呼叫业务集中化、专业化运营。积极应用互联网、大数据、智能化、云平台等新技术,推动传统呼叫中心向集中化、专业化、智能化、互联网化、云化的多媒体服务中心转变。建立前台专业化、轻型化,后台集中化、重型化的云化前后台服务流程,用集中后台一点支撑全网,让前台专心、高效的服务好客户,降低后台成本,提升服务效能。

  (二)推动服务互联网化转型。积极拓展WEB门户网站、手机营业厅APP、10086微信服务号、10086官方微博、10086@139客服邮箱等互联网服务渠道。截至6月底,全网10086微信粉丝量达9866.97万人,服务量30.5亿次;全网10086微博粉丝量达4459.46万人,有效传播量7.29亿次;全网10086客服邮箱账单阅读量1.43亿次、热线网厅协同邮件阅读量406.99万次。丰富和优化互联网服务功能,在手机营业厅等主流互联网渠道提供业务查询、业务办理、投诉处理、实名制等便捷服务。

  (三)推广基于星级的精品服务。面向广大客户推出了星级服务,星级越高、星级服务权益越多。截至2016年上半年,全网已推出积分倍享、欠费授信、10086热线优先接入、免费补换卡、国漫减免预存开通5项重点举措,星级服务覆盖全网70.2%的客户。客户可通过门户网站、10086热线、营业厅、短信等方式查询自己的星级信息。

  下半年,中国移动将在工信部的指导和帮助下,在社会各界和广大客户的关心和支持下,再接再厉提升服务质量,为客户提供更满意的服务。



(责任编辑:刘铁成)
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2016-09-20 12:39

静观其变吧