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中国移动通信集团公司2016年下半年服务质量状况报告

2017-03-02 10:48:13      来源:       

服务质量

【摘要】2016年中国移动秉承“客户为根,服务为本”的服务理念,高度关注广大客户诉求和权益保护,持续提升服务水平,加快推进服务转型,努力为客户提供高效、便捷、规范的服务,取得了积极成效,依据工信部组织的客户满意度调查结果,2016中国移动客户满意度持续保持行业领先。

2016年中国移动秉承“客户为根,服务为本”的服务理念,高度关注广大客户诉求和权益保护,持续提升服务水平,加快推进服务转型,努力为客户提供高效、便捷、规范的服务,取得了积极成效,依据工信部组织的客户满意度调查结果,2016中国移动客户满意度持续保持行业领先。

一、积极落实国家“提速降费”要求,增强客户获得感

  (一)加强网络基础建设,推动行业发展。一是打造了具备领先优势的4G精品网络。2016年底,4G基站达到146万个,是过去二十多年2G基站建设总量的1.8倍,实现了乡镇以上区域全覆盖,全国整体覆盖率达92%,覆盖人口超过12亿;覆盖室内物业点36.3万个,基本实现了高铁、地铁、3A级以上景区的全覆盖;4G网络日均驻留比达到98.9%,综合覆盖率达到97.7%,平均下载速率达到40Mbps。二是构建了优质全光宽带网络。新建家庭宽带全部采用GPON FTTH方式,引入10G PON改造FTTB,确保了宽带客户100Mbps接入能力,面向未来可提供1Gbps能力;全面部署HGU,加快推动智能网关产品成熟,系统规划从用户到内容的一体化网络疏导能力,为未来数字家庭演进奠定了基础。截至2016年11月底,PON网络覆盖规模达到3.18亿户,基本实现了全光网络覆盖。

  (二)多措并举,降低流量资费。通过“统一资费+优惠”模式加大全网统一套餐推广力度,截至年底统一套餐客户数达到5.3亿户,占比较去年底提升41pp;开展在售套餐清理,逐步停售本地套餐,大力开展存量本地套餐客户向统一资费的迁移,全网在售资费数量降至500套以内;进一步优化国际漫游资费,包天方向数量由80个增加到121个。2016年底,八项降费举措惠及客户由2015年底的1.35亿户扩大到4.1亿户,流量单价同比降低34.7%。

二、努力解决热点问题,营造客户安心的消费环境

  (一)坚决打击电信诈骗

  1.全力落实用户实名登记。一是积极贯彻国家部委最新政策要求,以督促补登记为重点,通过点对点通知、增加业务查询办理触点提醒、增加开放坐席和营业时间等措施,稳妥推进实名制工作。二是创新认证技术,在微信、app等线上渠道提供实名制补登记服务,满足客户随时随地补登记需求,服务客户超过1500万。在广大客户积极配合下,2016年底全面实现电话用户实名登记。

  2.持续强化重点业务规范与整顿。一是全国31省开展语音专线集中管控平台的建设,对语音专线实现集中管控,月均监控处理话务量已超5000万余次,监控处理量突破1亿万次,拦截话务超百万次,拦截呼叫25万余次。二是“400”业务,完成新增业务规范和存量业务整改,实现了所有业务都通过系统进行审批、开通、计费等,有效防范诈骗电话的产生。

  3.坚决遏制虚假主叫传输。针对国际、网间、网内等改号场景,按照“国际拦截、网间联动+封堵、网内严打”的原则,建立了一整套虚假改号防控体系,月均拦截国际诈骗电话900万次,月均拦截网间虚假主叫3700万次。同时,在浙江公司抽调专家组成专业团队,自主研发了“天盾”反通讯信息诈骗系统,2014年投入至今累计拦截诈骗电话呼叫5.4亿次,月均识别诈骗号码近5.8万个,2016年8月以来识别诈骗案件17357起,识别准确率超过95%,累计为用户挽回直接经济损失3196万元。

  4.严格规范重点服务流程。全面梳理和规范换卡、补卡等基础服务流程,确保客户操作安全,对不符合规则要求的,一律暂停服务,待整改后再行提供。优化客户服务提醒,业务交互用语清晰提示相关操作及验证码对应的具体业务,做好风险提醒。

  5.全面开展宣传预警。结合各类通讯信息诈骗舆情、落实实名制以及第三届国家网络安全周等主题,协同各单位,今年以来累计发布正面新闻报道超过800篇次,引发转载超过6000篇次;发布微博814条,阅读总量6858.1万次;官方微信发布42篇主题文章,累计阅读量322.4万次。

  (二)大力治理不明扣费

  1.加强自有业务计费管控。深度把控话费计费能力关键环节,形成计费点引入、界面、处罚、考核、退出等全周期的计费管理体系,建立了渠道标识体系及考核管理规则,实现了自有渠道溯源管理功能,计费SDK管理全部实现自主开发、覆盖全部点播业务,总体覆盖率达80%以上,进一步提升了话费安全支付的保障能力。

  2.加大追责力度,保证管控效果。一是将不明扣费申诉率纳入专业公司年度经营绩效考核,进行刚性管控;二是将合作伙伴管理与服务要求紧密挂钩,进一步规范对外合作,降低利益输送风险;对高投诉业务和合作方实施“先暂停后查证”,对违规业务和合作方严肃处置。

  3.保证客户端透明消费服务举措规范实施。坚决执行增值业务扣费主动提醒、业务订购“二次确认”和“0000统一查询和退订”;严禁强行捆绑销售、违反协议多收费、伪造订购记录等行为。

  (三)进一步加强用户信息保护

  1.深入落实国家信息安全要求。深化“金库模式”、“撞库攻击”风险防控要求等技术手段应用,加强账号管理及效果稽核,不断提升保护能力,有效防范用户个人信息存储、使用等各环节的泄露风险。持续开展客户信息安全第三方监测工作,不断完善客户信息保护闭环管理体系,2016年未发现由我公司导致的客户信息泄露事件。

  2.严格执行客户界面信息模糊化展示。针对客户姓名、手机号码、证件号码等敏感信息,在不影响正常业务办理和服务质量的情况下,营业厅、社会渠道、10086、自助终端及外部接口等渠道均按照一定规则进行模糊化展示,使模糊化处理后的客户信息无法单独或与其他信息结合而准确识别该客户。

  3.加大对恶意软件的监测力度。不断完善日常监测和应急响应集中治理体系,对发现的手机恶意软件及时进行封堵处置。2016年新监测处置恶意软件38.1万余种,研判处置恶意软件类不知情定制投诉1400余件,封堵恶意软件控制端1.3万余个;同时抽检自有业务平台上下载类应用5.3万款次,发现并及时处置违规应用1款。

  2016年行风纠风工作取得良好成效,我公司百万客户申诉率及不明扣费申诉率均控制在工信部行风纠风工作标准以内,客户关注的热点、焦点问题得到进一步解决。

三、夯实服务基础,提升服务水平

  (一)建立计费系统保障机制,规范计费系统管理。一是计费、账务等环节须为自动化处理,全网按照统一业务技术规范标准实现,杜绝人工操作。二是积极开展系统上线测试、核心产品和能力测评、业务集成测试等常态化测试工作,开展流量实时提醒等专项测试,促进规范标准有效落地,确保计费及时准确。

  (二)畅通用户渠道,维护合法权益。集团统一设置服务监督热线4001110086,集中做好客户升级投诉的受理、处理与回访工作。持续开展“客户接待日”活动,积极参加各地组织的行风评议活动,虚心听取用户意见,切实改进服务水平。全年统一组织开展9期活动,接待客户10万余人,解答客户咨询投诉10万余件,收集意见建议近4万条。

  (三)加快服务品质管理升级。聚焦4G、家庭宽带及专线、IDC等关键客户群,开展客户满意度和NPS客户调研监测,创新互联网、服务过程即时评价等调研方式;健全端到端客户体验和内部运营监测流程,建立服务部门与专业部门协同联动机制,快速发现问题,及时优改。

  (四)提升应急保障能力。圆满完成了G20峰会通信保障任务,坚决打赢了全国范围的重大汛情保障攻坚战,截至2016年11月底,全网累计完成应急通信保障4080次,出动应急通信保障人员38.1万人次,出动应急通信车1.5万次。其中在防汛抗洪保通信工作中,未出现县级以上行政区域全阻,获得政府部门及社会各界高度评价。

四、推进服务转型,提升服务效率

  (一)推进全网呼叫业务集中化。按照“管理集中、系统集中、运营集中、座席分散”整体思路,2016年全面完成省公司10086服务热线的集中运营,统一了全网服务标准、服务界面,实现了服务资源的统一调度,服务质量持续提升。同时,基于前后台分离模式,重构前台专业化、轻型化,后台集中化、重型化的服务流程,进一步提高了服务效率。2016年全网热线接通率89.5%,同比提升2.88个百分点。

  (二)加快服务互联网化。积极拓展WEB门户网站、手机营业厅APP、10086微信服务号、10086官方微博、10086客服邮箱等互联网服务渠道。截至2016年底,“中国移动10086”微信粉丝量达6073.6万人,成为非腾讯相关企业排名第一的服务公众号;“中国移动10086”微博粉丝量达2017.7万人,月有效传播量超1亿次;“10086@139.com”客服邮箱月服务量超过6000万次。同时,进一步丰富和优化互联网服务功能,在手机营业厅等主流互联网渠道提供业务查询、业务办理、投诉处理、实名制等便捷服务。

  (三)推动服务智能化。公司自主研发的智能服务机器人“移娃”上线已近1年,基于自然语言与客户顺畅交流,为客户提供拟人化、自助化的服务体验。目前“移娃”识别率达到90%以上,准确率65%,已在6个全网一级电子渠道和15个省公司30多个二级电子渠道上进行了部署应用,月访问量超千万。同时,构建机器人与在线人工客服无缝衔接的流程机制,一旦机器人无法回答客户问题,自动跳转至人工服务,全力保障客户的无缝服务体验。

中国移动将在工信部的指导和帮助下,在社会各界和广大客户的关心和支持下,再接再厉不断提升服务质量,一如既往地为客户提供更满意的服务。


(责任编辑:刘铁成)
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评论

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王强2017-03-02 10:54

关注此类事件发展

路上看风景2017-03-02 10:50

这个文章内容丰富,影响深远