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从被动到主动的转变——端到端的服务质量保障

2012-03-08 17:40:18      来源:《卓望》杂志       作者:常文斌

终端服务质量客服增值业务

【摘要】增值业务的遍地开花给运营商带来丰厚收入的同时也给业务运营和管理提出了非常高的要求。从固网时代的电话安机、报修、催促缴费的老三样的客户接触,到移动网络时代中各类增值业务从打电话到短信、彩信、彩铃、梦网、音乐、视频、游戏、阅读、MM等,所有增值业务开始具有查询、咨询、办理、投诉等客户服务细分项。

  从被动到主动的转变——端到端的服务质量保障

  文/常文斌(卓望公司)

  增值业务的遍地开花给运营商带来丰厚收入的同时也给业务运营和管理提出了非常高的要求。从固网时代的电话安机、报修、催促缴费的老三样的客户接触,到移动网络时代中各类增值业务从打电话到短信、彩信、彩铃、梦网、音乐、视频、游戏、阅读、MM等,所有增值业务开始具有查询、咨询、办理、投诉等客户服务细分项。如何准确、快速满足客户服务需求仅仅是第一步,本文将对多业务服务情况下的主动服务质量保障的实践与大家进行分享。

  客户投诉的被动响应困境


  一个显著的感觉就是客户打10086的机会多了,反映问题的单子多了,反映问题的情况多种多样。有时还会发生无法判定的情况。一线10086将单子生成记录,然后通过邮件、电话或系统派发到二线客服处理,二线客服收到后验证、查询、定位、处理、反馈,最后一线10086再电话回复客户。目前的解决方案是将尽量多的咨询、查询,通过业务支撑系统转向一线10086提高一次答复率;建立一级客服系统,打通各省一线10086与二线客服之间的信息传递通道;同时成立专业、集中的增值业务客户服务中心逐步开始接手处理所有增值业务客户问题。但在复杂性故障和业务问题出现时投诉单仍然会象雪片一样落下,后端业务运营方可能还浑然不知,只听到前方客服人员的咆哮和海量的单子。最终一旦处理不及时或不当,客户满意度会大幅下降。

  尤其是一些网络、终端与业务兼容问题出现时,客服、业务运营方、各省网络部门很难在短时间内判定,而且故障重现也很难。例如:某地网关升级成功后,梦网首页部分链接突然无法打开,引起客户投诉,最终定位是网关升级后对go跳转链接不在支持;客户投诉终端频繁死机,最终定位是业务不规范推送引起业务终端软件bug从而造成部分手机系统不稳定、重启。这类型疑难问题都是客户侧才能感知和发现到的,传统的被动受理只能依赖于海量单子出现后引起警觉,市场、网络、数据、业务支撑甚至软件、设备、终端厂商联合“会诊”才能有个解决方案。

  融合与重新定位带来服务品质的巨大提升


  2007年卓望进行内部组织结构调整,原有的客户服务中心与自有业务监测中心、故障响应中心进行合并,开始了面向业务、面向客户的主动服务的尝试。自有业务监测中心的加入从客户真实体验角度利用人工和系统两种方式对业务进行7*24小时拨测,根据与故障响应中心商定的故障等级进行故障上报,形成第一道防线;客服服务中心对不同业务的客户单诉量设定故障预警线,从客户投诉角度设定监测点做到第二道防线;故障响应中心负责面向客服的前端拨测系统设计与逻辑开发,面向业务后台的后端监测系统设计与逻辑开发,从自有业务监测中心和客户服务中心获取故障信息,从业务拨测系统和后台CGS监测系统实时监控业务质量,制定故障等级,根据不同等级进行故障响应和通报。在信息传递系统层面,三个部门开始融合共用一套支撑系统,实现客服工单与故障工单的统一流转,从而在底层解决了合并难题。

  传统的客户解答能力与提前的发现问题能力进行融合后,部门定位也开始发现新的变化,客户投诉数据与业务拨测、监测数据共同勾勒出了客户感知角度的业务质量图谱,使得业务运营部门、技术部门、公司管理部门均能直观了解业务可用性、规范性等情况,客户服务部门从以前人人头疼的“催命鬼”变成了大家都信任和支持的“守夜人”数据。

  完整的体系,顺畅的信息传递与沟通

  参考增强的电信运营图(eTOM)中的流程框架,具有两大流程区域,其一为战略、基础设施与产品流程区域(SIP),另一为运营流程区域(OPS),运营支撑单位主要承担OPS域内的运营保障工作,主要流程有开通、保障、计费。在CRM落地支撑时,运营支撑方通用的部门配备有:产品/业务运营部门,技术部,客户服务部。其中产品/业务运营部门可以通过内容更新等日常操作来发现业务问题,技术部门通过对后台服务器,应用监控来短信报警,而客户服务部承接客户投诉压力最大,因为一旦问题从客户投诉量激增而发现,问题处理既费时,又影响客户满意度。最终问题发生的一般方式就转变成了是“大家来找碴儿”和“领导的偶然发现”。

  在卓望具备的完善保障体系中,一个产品/业务的支撑部门主要有:技术与质量保障部(技术开发部,系统支撑部),服务与质量保障部(客服中心,业务监测中心,故障响应中心)。大家对前后台的保障有消息分工,技术与质量保障部主要对后台系统进行监控,业务监测中心负责从客户角度力争第一时间发现业务问题,客服中心则承担客户投诉,故障响应中心负责定位、跟踪故障,串联两个保障部之间的故障工单分发,协调外部资源解决故障。每一个报障无论从技术、业务监测、客户投诉而来都可进入一个7*24小时快速响应、定位、处理、通报的闭环流程。最终实现早发现,早通报,准确定位及时处理,达到让业务运营部门放心、领导安心的高质量稳定运营的水平。通过不断的优化流程和PDCA式的磨合提升,经历了08奥运,10世博,11年广州亚运会等重大项目的洗礼,这套完善的报障体系可以横向支撑各类数据业务运营工作,真正做到轻松移植,高效支撑。

  新体系对10086服务体系的影响与思考

  李跃总一直倡导集约化运营,全国集中化的数据业务专业客服团队也正在筹建,但一线10086的“武器”也就是call center系统以及各支撑单位提供的业务支撑平台,一旦故障问题大面积爆发,只能看着N多的投诉从各地转来,集中处理的速度固然是提高的了,客户满意度也应该是会有起色,但被动地接单子的情况将依然存在。参考话务业务的客户服务场景,用户在打电话进行开通、计费等操作时,客服专员是可以看到用户的实时状态的,是否可以考虑让一线10086也具备实时获得数据业务为该客户提供服务状况的能力呢?是否可以考虑对客户影响大的故障及问题及时发现并主动通知客户呢?如果我是客户,真的希望在发现问题后,还没有怒到投诉的程度,问题就已经解决了,甚至还收到了提醒信息;又或者在打通10086后客服人员告诉我该问题已经在处理中,处理完毕后会第一时间通知我,而不是告诉我工单正在派发,请您稍后再试。

 

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